Telefonikõne on üks ärisuhtluse tööriistu, seega peate meeles pidama kõiki selle ülalmainitud omadusi. Lisaks põhjustavad telefonisuhtluse iseärasused mitmeid levinud vigu, mis vähendavad ärikontaktide tõhusust ja seavad selles osalejatele lisanõudeid.
Telefonisuhtluskultuuri peamised nõuded on lühidus (kokkuvõtlikkus), täpsus ja selgus mitte ainult mõtetes, vaid ka nende esituses. Vestlust tuleks läbi viia ilma pikkade pauside, tarbetute sõnade, pöörete ja emotsioonideta.
Teiega telefonis rääkiv vestluskaaslane ei saa hinnata, mida te kannate, ei teie näoilmet ega ruumi sisemust, kus te viibite, ega muid mitteverbaalseid aspekte, mis aitavad hinnata suhtluse olemust. Siiski on telefonisuhtluses manipuleeritavaid mitteverbaalseid stiimuleid, mille hulka kuuluvad: pausiks valitud hetk ja selle vaikuse kestus, entusiasmi ja nõusolekut väljendav intonatsioon. John Huger tõi välja järgmised telefonieetika olulisemad põhimõtted:
Kui te ei tea, kuhu te helistate, oleks asjakohane, kui sekretär paluks teil end tutvustada ja uurida, mis põhjusel (probleem) te helistate. Peate end identifitseerima ja lühidalt ütlema helistamise põhjuse.
Kui helistate inimesele, kes palus teil tagasi helistada, kuid teda polnud kohal või ta ei saanud tulla, paluge tal öelda, et helistasite. Seejärel peate uuesti helistama või ütlema, millal ja kust nad teid leiavad.
Kui vestlus läheb pikaks, planeerige see ajale, mil saate olla kindel, et teie vestluskaaslasel on piisavalt aega rääkida.
Te ei tohiks kunagi rääkida suu täis telefonis ärimehega ega üldiselt.
Kui telefon heliseb ja räägite samal ajal teise telefoniga, peate proovima esimese vestluse lõpetada ja alles seejärel teise vestluskaaslasega üksikasjalikult rääkima. Tavaliselt tuleb teiselt vestluskaaslaselt küsida, mis teemal ta helistab ja kellele helistada.
Telefonis suhtlemisel kehtivad ka teised reeglid:
Telefonikõnele vastates märkige kindlasti oma nimi, ametikoht ja organisatsioon, mida esindate;
Peate rääkima lühidalt ja selgelt, et teid kuulataks ja mõistetaks;
Kuulake tähelepanelikult ja püüdke öeldut mitte katkestada, ärge katkestage vestluskaaslast keset lauset, ärge ilmutage temaga vesteldes kannatamatust;
Olge olulise teabe salvestamiseks käepärast kõik vajalik.
Järgmised on kõige levinumad vead telefonivestlustes:
Ebamäärane vestlusahel;
Kõrvalekaldumine põhiteemast ja läbirääkimiste mõjutamine;
Soodsaim aeg helistamiseks ei ole määratud;
Agressiivne kõne ilma vabanduseta, eelnevalt ettevalmistamata;
Kõnes puudub õige intonatsioon;
Vestluse tempo on liiga kiire (vestleja võib olla kindel, et sul on kiire);
Dialoogi asemel monoloog, tagasiside puudumine;
Lõplike järelduste puudumine.
Ärisuhtlus telefoni teel vähendab oluliselt jooksvate probleemide lahendamisele kuluvat aega, võimaldades säästa mitte ainult aega, vaid ka raha teise linna või riigi ärireisidelt.
- 1. Töötaja peaks telefoni tõstma pärast esimest või teist telefonihelinat, kuna suurem helinate arv jätab helistajale mulje, et organisatsioon ei ole klientidest (ostjatest) väga huvitatud või et selle organisatsiooni töötajad on ei erista oma ametliku innuga ja seetõttu ei tasu selle organisatsiooniga tegemist teha.
- 2. Telefonile vastav töötaja peab helistajat tervitama mis tahes vastuvõetavas vormis: “Tere pärastlõunal (hommik, õhtu)”, “Tere”. Seejärel nimetab töötaja ettevõtte ja oma perekonnanime. Kui organisatsioon on piisavalt suur, on tavaks nimetada seda mitte ettevõtteks, vaid osakonnaks, näiteks “raamatupidamine”, “reklaamiosakond” jne. Ettevõtte tippjuhtkond annab juhul, kui kõne sekretärist mööda läheb, tavaliselt ainult oma perekonnanime.
- 3. Ühelegi küsimusele vastates ei saa öelda kategooriliselt "ei". Näiteks küsimusele: "Kui teil on selline kauplemisvorm nagu laenuga müümine?" - te ei saa vastata "ei", kuigi see on täiesti tõsi. Peaksite ütlema: "Kuigi me ei müü laenuga, võin teile pakkuda muid meie kauba müügivorme, mis on ostjale mugavad, näiteks...".
- 4. Kui helistaja küsib töötajat, kes parasjagu kohal ei ole, ei saa te vastata: "Teda pole siin" ja toru katkestada. Peate vastama: "Seda töötajat praegu ei ole, kuid ta on hiljem (näiteks pärast kella 15.00 või alates 10. augustist, kui ta puhkuselt naaseb jne)." "Seda töötajat praegu siin ei ole, aga kas ma saan teid aidata?", "Seda töötajat pole praegu, aga kui olete nõus hetke ootama, siis uurin, millal ta tuleb." See tähendab, et teave selle töötaja puudumise kohta on ebapiisav.
- 5. Kui kell heliseb lõuna ajal, siis tuleb öelda: "Oleme lõunapausil, seega palun helistada tagasi pärast... tundi." Te ei saa kõnele vastata, öeldes: "Palun helistage tagasi", ilma sellise taotluse põhjuseid selgitamata.
- 6. Kui töötaja räägib telefoniga ja on vaja võtta vastu teine helistaja, peab töötaja vabandama inimese ees, kellega ta parajasti räägib, võtma teise telefoni, vabandama ja küsima, kas helistaja võib oodata. samal ajal kui töötaja lõpetab vestluse esimesel telefonil; Pärast ootamise nõusoleku saamist peate naasma esimesele telefonile, lõpetama vestluse ja seejärel minema tagasi teise telefoni juurde ning andma vajalikku teavet. Kui teine inimene ei ole nõus ootama ja vestlust teisele töötajale delegeerida pole võimalik, tuleb paluda tal hiljem helistada ja kindlasti märkida sobiv aeg.
- 7. Vestluses on kasulik kasutada järgmisi fraase: "Kuidas saan teid aidata (kasulik olla)?" Kui vestlus venib, on mõttekas küsida: "Kas teil on aega vestlust jätkata?"
- 8. Telefonivestluse ajal ei ole võimalik nüansse tabada vaid vestluse tooni, hääletämbri, kõnetempo ja intonatsiooni järgi; Seetõttu soovitavad erinevad telefonikontaktide teatmeteosed vajalike heliomaduste saavutamiseks kuulata enda lindile salvestatud häält. Telefon suurendab kõnetakistust, seega ärge rääkige liiga kiiresti ega aeglaselt; on vaja hääletugevust modereerida; peate rääkima otse telefoni; hääldage sõnu selgemalt kui visuaalse kontakti korral; proovige mitte kuritarvitada liiga kõrgeid või madalaid helisagedusi, kuna need mõlemad ärritavad vestluspartnerit; numbrid, perekonnanimed, linnanimed jne. tuleks hääldada aeglaselt, selgelt, võib-olla isegi silbi kaupa või tähthaaval. Halva kuulmise korral võite kasutada fraase: "Kas kuulete mind hästi?", "Vabandust, aga ma ei kuule sind hästi" jne.
- 9. Kui vestluse käigus arutatakse mitut küsimust, on soovitatav teha järeldused ja lõpetada nende arutelu sõnadega: "Seega võib eeldada, et teie ja mina oleme selles küsimuses otsuse teinud?" Veelgi enam, fraas (küsiva iseloomuga) peab olema sõnastatud nii, et sellele saaks vastata "jah" või "ei" (sellist tüüpi küsimusi nimetatakse suletud küsimusteks).
1. Et telefonikõne oleks tõhus, peate vestluseks valmistuma. Oluline on valida õige aeg helistamiseks, kaaluda, kas teha see oluline kõne tööpäeva esimesel poolel või teisel, milline nädala tööpäev valida vms;
Telefonivestlust planeerides peaksite selgelt mõistma selle eesmärki, võimalikke vestluse arendamise viise ja selle tulemusi;
Vajalik on ette valmistada info, mida vestluse käigus vaja võib minna: numbrid, aadressid, telefoninumbrid, kalender jms;
Soovitav on koostada nimekiri küsimustest, mida tuleb arutada; Oluline on õigesti määrata arutatud küsimuste järjekord, s.t. vestluse arendamise loogika;
Väga oluline on valida esimene fraas, mis peaks vestluskaaslast kohe huvitama, teda edasiseks aruteluks positsioneerima ja isegi teatud määral häälestama teatud otsuse tegemiseks;
Eelnevalt tuleks leida väljapakutud lahenduse kasuks põhjused, püüda ennustada vestluskaaslase argumente ja valmistada ette vastuargumendid.
- 2. Kodutelefonil saad äripartnerile helistada vaid siis, kui sul on selleks mõjuv põhjus. Peame mõtlema, mis kellaajal see kõne teha. Telefonikõnede tegemiseks on vastuvõetavad ja vastuvõetamatud ajad. Parem on edasi lükata kõned, mis toimuvad enne poolt üheksat hommikul ja pärast poolt kümmet õhtul. Hea kombekas inimene ei helista pärast kella 22.00, välja arvatud juhul, kui selleks on tungiv vajadus või pole selleks kõneks eelnevat nõusolekut saadud. Erandiks on olukord, kui teate täpselt vestluskaaslase harjumusi ja olete kindel, et te ei ärata tema leibkonda. Muide, kõned teie koju või isiklikule mobiiltelefoninumbrile on sõbralike isiklike suhete puudumisel vastuvõetamatud. Pühadel ja nädalavahetustel tasuks sel ajal hoiduda tööteemalistest ülesannetest ja vestlustest, võid helistada ja õnnitleda neid kolleege, kellega kõige tihedamalt suhtled.
- 3. Peate suutma telefonivestluse õigesti lõpetada ja see on mõnevõrra keerulisem kui visuaalse suhtlusega. Võite kasutada fraase: "Me nagu oleksime teiega kõiki probleeme arutanud?" või "Ma arvan, et meil oli edukas (huvitav, produktiivne jne) vestlus, kas pole?" või "Nii, ma arvan, et saame kokkuvõtte teha?".
- 1. Kui vestlus katkeb, peaks tagasi helistama isik, kelle initsiatiivil vestlus toimus.
- 2. Kui helistate kellelegi ja teie kõnele ei võeta vastu, ärge katkestage toru enne, kui kuulete 4-6 pikka piiksu – vestluskaaslasel võib telefonile vastamine veidi aega võtta.
- 3. Olulise vestluse või koosoleku ajal võib tulla telefonikõne. Sellistel juhtudel on kõige parem paluda vestluskaaslasel jätta oma telefoninumber ja lubada talle hiljem tagasi helistada. Parim on märkida võimalik tagasikõne aeg (ja ärge unustage oma lubadust täita). Kui teil on külalisi ja teil on vaja helistada, paluge neilt andestust ja proovige kõne ise võimalikult lühikeseks teha. Juhtub, et lähed külla ja pead helistama. Seda saab teha vaid esmalt omanikelt luba küsides.
- 4. Äritelefonivestluse lõpus analüüsige mõni minut selle sisu ja stiili. Analüüsige oma muljeid. Otsige vestlusest nõrku kohti. Proovige mõista oma vigade põhjust.
- 5. Vestlust alustades ei tohiks te seda muuta ülekuulamiseks, esitades selliseid küsimusi nagu: "Kellega ma räägin?" või "Mida sa vajad?"
- 6. On väljendeid, mida tuleks telefonivestluste ajal vältida, et teie ettevõttest ei tekiks vale muljet. Nende hulka kuuluvad eelkõige: "Ma ei tea." Ükski teine vastus ei saa teie organisatsiooni usaldusväärsust nii kiiresti ja põhjalikult vähendada. Esiteks on teie ülesanne teada, et see on põhjus, miks te olete seal, kus olete. Kui te ei saa oma vestluskaaslasele vastust anda, on parem öelda: "Hea küsimus... Lubage mul seda teile selgitada."
- 7. "Sa pead..." Tõsine viga, kasutage pehmemaid sõnastusi: "See on teie jaoks mõistlik..." või "Parim oleks ...".
- 8. "Oodake, ma tulen kohe tagasi." Rääkige oma vestluskaaslasele midagi tõele lähemalt: „Vajaliku teabe leidmiseks võib kuluda kaks kuni kolm minutit. Kas saate oodata?" .
- 9. Telefoni teel ärivestlust pidades tuleb kasutada üldtuntud kirjanduslikke sõnu. Mõisteid kasutades ei tohi moonutada nende hääldust ega asendada neid sõnadega, mis võivad vestluskaaslasele arusaamatud või tundmatud olla. Telefoni teel toimuvas ärikõnes on sõnade leksikaalse kombineeritavuse võimalused piiratud, mistõttu seda iseloomustab stabiilsete fraaside kasutamine: ametlik kiri - koostatud (kirjutamata) ja saadetud (ei saadetud); noomitus – välja kuulutatud; umbusaldus – peale surutud; palk - komplekt jne.
Toome nüüd välja mõned telefonisuhtluse psühholoogilised tunnused, mille arvestamine muudab telefonivestluse efektiivsemaks.
V. Telefonisuhtluse ajal pole vestluspartneri nägu, miimika, kehahoiak jms näha. Kogu emotsionaalsete efektide edastamise koorem langeb häälele - selle helitugevus, tämber, kõne kiirus, toon, intonatsioon. Peaksite püüdma rääkida ühtlaselt ja sõbralikult. Selle hea tahte edastamiseks soovitavad mõned välismaised käsiraamatud „silmadega naeratada”. Just siis omandab hääl positiivse, heatahtliku emotsionaalse varjundi.
B. Mitte mingil juhul ei tohi te alistuda kiusatusele "vastata samaga" vestluspartneri ebaõiglastele etteheidetele või ebaviisakatele sõnadele. Peaksite püüdma mõista vestluskaaslase ärrituse põhjust, vastama talle rahulikult, tunnistama osaliselt, et tal on õigus, isegi kui tema etteheited on ebaõiglased, sest igas töös on puudusi.
K. Teatavasti väsib osaleja isikliku visuaalse suhtluse käigus pikemast telefonivestlusest rohkem kui sama kestusega vestlusest. Asi on psühholoogilises stressis, mida iga telefonisuhtluses osaleja kogeb, püüdes korvata telefonikontakti informatiivset puudulikkust.
Seetõttu ei tohiks lasta telefonisuhtlusest, selle üleliigsusest küllastuda, mille tagajärjeks võib olla psühholoogiline väsimus ja pinge mõlemal poolel, mis omakorda võib põhjustada ärrituvust, pahameelt, rahulolematust ning see kahjustab loomulikult ärikontakte. .
D. Te ei tohiks alustada telefonivestlust ärrituse, leina ja sarnaste negatiivsete emotsioonide küüsis (näiteks pärast ebaõnnestunud vestlust juhtkonnaga, noomitus, mis toob kaasa boonuste äravõtmise jne). Halb tuju mõjutab paratamatult vestluse tooni, mõtete väljendamise leksikaalsete vahendite valikut ja pahaaimamatu vestluskaaslane usub, et negatiivse hoiaku põhjustasid tema sõnad, teod või käitumine. Ja see omakorda toob kaasa vastastikuseid arusaamatusi, vaenulikkust ja võib-olla ka konflikte ärisfääris.
Seega võime teha järgmise järelduse. Telefonivestlusel on kirja ees üks oluline eelis: see tagab pideva kahesuunalise infovahetuse sõltumata kaugusest. Kuid nagu näete, peate hoolikalt valmistuma ka äritelefonivestluseks. Kehv ettevalmistus, suutmatus selles peamist esile tõsta, oma mõtteid lühidalt, lühidalt ja asjatundlikult väljendada toob kaasa märkimisväärse tööaja kaotuse. Seega on telefoni teel ärisuhtluse etiketi ja kultuuri valdamine ärikarjääri edu võti.
taktitunne telefonietiketi ametnik
Kui traditsiooniliselt peetakse peadirektorit ettevõtte esimeseks isikuks, siis sekretäri võib vabalt nimetada esimeseks hääleks. Meeldiv tämber, erakordne taktitunne, viisakad kombed on sekretäri etiketi põhikomponendid, millest kujuneb kokkuvõttes firma telefonikujund.
Kas sa tead, mis vahe on sekretäril ja sekretäril? Sekretär, kui tal palutakse hr N telefoni juurde kutsuda, ei ütle kunagi: "Miks teil teda vaja on?" või "Ta on kadunud". Kõnekeelne kõne, nagu ka tugevad emotsioonid, ei ole äris aktsepteeritud. Just selleks on mõeldud spetsiaalsed koolitused ja seminarid, kus suhtlemisspetsialiste õpetatakse kuuletuma Tema Majesteedi etiketile. "Ärge helistage siia enam, meie tegevjuht ei talu teid!" - väljendusrikas, kuid kõigile arusaadav ilma tarbetute sõnadeta. Selle asemel on see rõhutatult viisakas: „Palun helistage mulle mõne päeva pärast. Tegevjuht on komandeeringus. Ja seda kõike räägitakse hästi treenitud ja meeldiva häälega. Õnnistatud olgu sekretär – pika jalaga, pikka kasvu, oma ülemusele graatsiliselt kohvi keetnud – telefonietikett ei varjuta teie rahulikku otsaesist!
Põhitõdede põhitõed. Tihti on eksiarvamus, et sekretär on ettevõtte madalaim koht. Mõnikord tekib aga esimene ja kõige olulisem mulje organisatsioonist just suheldes kena preiliga, kelle peamiseks töövahendiks on telefonivastuvõtja. Vestlusest sekretäriga kujunev ettevõtte kuvand sõltub otseselt sellest, kui hästi ta etiketivõtteid tunneb. Ettevõtte telefonipildi võtmekomponendid on traditsioonilised tervitus-, juhiste ja hüvastijätufraasid. Peaaegu kõik sekretärid räägivad viisakusväljendeid "kohusetundlikult", kuid mitte kõik pole tuttavad nüansside ja nüanssidega, mida telefonietikett on täis:
1. Tervitus.
Enne neljandat helinat on tavaks võtta telefon: enam ei tasu kliendi kannatust proovile panna. See, et sekretär ennast isiklikult tutvustab, pole igal pool tavapärane. Reeglina dikteerib seda ettevõtte ärikultuur. Siiski on oluline meeles pidada, et nimetatud nimi aitab luua usaldusliku õhkkonna ja lihtsustab oluliselt kontakti.
Tihtipeale ei märka sekretär kiires töörütmis, et hakkab juba hämarduma, ja räägib edasi telefoni: "Tere pärastlõunal." Kindlasti leidub mõni vestluskaaslane, kes parandab: "On juba õhtu." Seetõttu oleks ideaalne vorm vastus: “Ettevõte on selline ja selline. Tere". Vaatamata kiirustusele ja ajasurvele tuleks telefoni haarates rahulikult hinge tõmmata ja end selgelt tutvustada.
2. Kliendi tutvustus.
Väike psühholoogiline peensus – ära küsi: "Kas ma saan teid aidata?" - sekretäri funktsionaalsete kohustuste hulka kuulub esialgu mitmete organisatsiooniliste küsimuste lahendamine. Lisaks ei tohiks helistaja sekretäri eest otsustada, mida ta tegema peaks. Telefonivestluse järgmine oluline etapp on paluda kliendil öelda oma nimi. Nõus: "Palun tutvustage ennast" või "Kuidas ma saan teid tutvustada?" kõlab paremini kui: "Kes temalt küsib?" Viimast sõnastust tajutakse pigem naiseliku uudishimuna ja veidi kommunaalkorterit meenutava.
3. Hüvastijätt.
Hüvastijätt on telefonietiketi lakmuspaber. Pidage meeles, et filmis "Seitseteist kevadist hetke": "Stirlitz teadis, et viimane fraas jääb meelde." See, kuidas vestlus lõpeb, kuidas inimesed hüvasti jätavad, iseloomustab neid mitte vähem kui oskus vestlust kaunilt struktureerida. Enne hüvastijätmist palub professionaalne sekretär vestluskaaslasel kindlasti ettevõtte töötajale andmed jätta, kui teda kohal pole, või ütleb kellaaeg, millal ta tagasi tuleb.
4. Naerata telefonis.
Telefoniste koolitades pööravad koolitajad alati tähelepanu olulisele nüansile: telefonile vastates tuleb naeratada. Igal kellaajal, hoolimata väsimusest ja võimalikust ärritusest, peaks sekretäri hääl olema pehme ja rõõmus, justkui ütleks: "Milline õnn, sina lõpuks helistasid!" Hääl ise peaks naeratama.
Mitmed telefonitabud, mille järgimine loob professionaalne sekretär ettevõttest soodsa kuvandi.
Esiteks tuleks vestluses püüda vältida kõnemustreid sõnadega "ei/ei": "Ma ei tea", "Ma pole kindel" jne. Selline keelekasutus muudab suhted keeruliseks ja võib hävitada teie ettevõtte usaldusväärsuse; lisaks viitavad need sekretäri ebaprofessionaalsusele. Kui olete silmitsi olukorraga, kus olete tõeliselt ebakindel ja vajate kellegi abi, vabandage helistaja ees ja küsige luba probleemi selgitamiseks.
Muidugi ei saa vestluse käigus keeldumisi vältida. Seetõttu, et mitte blokeerida teed läbirääkimistele juba algusest peale, peate hoolikalt jälgima iga öeldud fraasi ja püüdma kas leida kompromiss või lõpetada fraas positiivselt. Näiteks: "Kahjuks ei saa ma teid peadirektoriga ühendada, tal on koosolek, kuid ma olen valmis talle teie teavet andma."
Järgmine tõsine viga on väljendid, mis dikteerivad kliendile tingimusi. Näiteks fraasid sõnadega "peate". Oluline on meeles pidada, et helistaja ei ole kellelegi võlgu, seega tuleks püüda pehmendada üleskutset: “Kõige parem on nii...” või “Äkki tasub proovida...”. Peamine asi, mida meeles pidada, on: igas olukorras ennekõike; keskenduge kliendi soovile ja proovige teha kõik selle täitmiseks. Ja ainult siis, kui see on võimatu, keelduge viisakalt ja õrnalt.
Mida mitte teha:
- 1. Öelge kõne saabudes "Tere" või "Ma kuulan": pärast sellist tervitust on tavaliselt vaja täiendavat selgitust, mis raiskab väärtuslikku aega. Selle asemel tuleks telefoni haarates kohe tere öelda ja end tutvustada: "Tere pärastlõunal, Aleksei Konstantinov kuulab."
- 2. Katkesta vestluspartner, kes räägib äriteemadel või on sinust kõrgemal ametikohal.
- 3. Vasta vestluskaaslase agressiivsusele või ebaviisakusele väljakutsega. Ärge kunagi alluge sellistele provokatsioonidele: konflikt on läbirääkimiste ebaõnnestumine.
- 4. Ole liiga viisakas.
- 5. Viivita vestluspartneriga, kui tal on kiire või kiire. Parem küsige, millal tagasi helistada.
- 8. Sundige saabuv külastaja teie telefonivestlust kuulama. Külastajal on vaja paluda lahkuda ja oodata või vabandada ja telefonivestlus korraks katkestada.
- 9. Karjuge, kui teil on kuulmisraskusi: kõrgendatud toon kõlab ärritunult või isegi agressiivselt.
- 10. Ära helista tagasi, kui lubasid seda teha.
- 11. Vastake telefonile söömise või joomise ajal. Seda tehes näitate välja oma lugupidamatust teile helistaja vastu.
- 12. Teise enda kõrval seisva inimese poole pöördumiseks katke telefonitoru oma käega.
- 13. Räägi telefoniga restoranis laua taga. Kui teil on vaja kõnele vastata, paluge helistajal mõni minut oodata, vabandage end, lahkuge lauast ja rääkige restoranis või tänaval taksofonidega.
Mida peate teadma:
- 1. Kui vajalikku inimest pole, tuleb viisakalt küsida, millal oleks mugavam tagasi helistada. Ärge küsige telefonile vastajatelt, keda vajate, võib-olla sunnite vestluspartnerit oma asjadega tegelema ja see on ebaviisakas.
- 2. Kui nad teile ei helista, ärge helistajalt küsige, mis on tema kõne eesmärk. Parem on kutsuda ta oma telefoninumbrit jätma või hiljem tagasi helistada.
- 3. Kodutelefonile helistamist saab õigustada vaid tõsisel põhjusel.
- 4. Pärast kella 22.00 on ebaviisakas helistada, välja arvatud juhul, kui selleks on antud eelnev nõusolek.
- 5. Pea meeles, et vestluse kestuse määrab vanem või juht. Noorem ei tohiks olla esimene, kes lõpetab rääkimise või jätab hüvasti.
- 6. Kui ühendus katkeb, peaks helistaja tagasi helistama.
- 7. Teenuse või kingituse eest ei ole kombeks kedagi telefoni teel tänada: parem on seda teha isiklikult.
- 8. Kaastunnet ei ole tavaks avaldada telefoni teel, seda tehakse isiklikult või kirja teel.
- 9. On ebaviisakas kutsuda kedagi enda pulma, parem on seda teha otse.
- 10. Vali vestluse tempo vastavalt olukorrale.
- 11. Vestluse käigus tasub kuulda vestluskaaslaselt kinnitust, et ta kuulab sind. Vastasel juhul on teie jõupingutused asjatud ja te ei saavuta vastastikust mõistmist.
- 12. Väldi rääkimist isiklikel teemadel, kus sind kuuldakse. Olge teadlik sellest, kes teie ümber on.
- 13. Räägi lühidalt. Kui saate kõne ja te pole üksi, on 30 sekundit maksimum.
- 14. Väldi vestlusi, kus võid inimeste tähelepanu hajutada.
Kogu vestluse väga oluline osa on selle lõpp. Siin on olulised järgmised reeglid:
- - Kindlasti jätke oma vestluskaaslasega hüvasti.
- - Olge viisakas - lisage viimastesse sõnadesse vestluskaaslase nimi. Kui soovite, et teie vestluspartner mäletaks mõnda fakti, korrake neid pärast hüvastijätmist uuesti.
- - Ole kindel – ära lase end tõmmata ebaolulisse arutelusse. Kui teil on seda raske teha, võtke käepärast paar usutavat vabandust - "ülemus helistab mulle", "nad paluvad mul telefon vabastada" ...
- - Tellija (helistaja) katkestab esimesena kõne. Kui teil on aega, on teisel inimesel hea kõne katkestada.
- - Tehke "aitäh"-kõnesid, kui olete saanud teenuse.
Automaatvastaja
- - Rääkige rahulikult, kujutledes enda ees inimest, kellele helistate.
- - Võite paluda oma sõnumit mitte kustutada ja seejärel seda kuulata. Isegi kui hääl teid tõesti üllatab, teate, mille kallal edasi töötada.
- - Iga teie sõnum võib saada teie pildi osaks. Kõnemaneer iseloomustab inimest. Mõelge sellele aspektile endas.
- - Mõnel juhul võib automaatvastaja olla ainus viis inimesega ühenduse võtmiseks. Teid hinnatakse teie sõnumi järgi, nii et proovige seda teha nii, et see näitaks teid soodsas valguses.
Kui dikteerite oma automaatvastajale sõnumi, siis:
- - loobuge kõigist juhistes pakutud valikutest ja kirjutage üles midagi isiklikku ja originaalset, kuid samal ajal peaks sõnum olema selge ja arusaadav;
- - harjuta seda enne salvestamist mitu korda või proovi end diktofoni salvestades;
- - sõnumi salvestamisel võtke mugav asend, hingake sisse ja hääldage sõnum selgelt välja hingates;
- - võite teha mitu katset, kuni olete tulemusega rahul;
- - püüdke oma sõnumit liigse originaalsusega mitte hirmutada
Praegu on telefon kõige populaarsem suhtlusvahend. See aitab vähendada erinevate probleemide lahendamiseks kuluvat aega ja säästa raha reisidelt teistesse linnadesse ja riikidesse. Kaasaegne äri on oluliselt lihtsustatud tänu telefonivestlustele, mis välistavad vajaduse pika äristiilis kirjaliku kirjavahetuse või kaugete ärireiside järele. Lisaks annab telefon võimaluse pidada kaugläbirääkimisi, esitada olulisi küsimusi ja teha päringuid.
Iga ettevõtte edu sõltub otseselt telefonivestluste korrektsest läbiviimisest, sest piisab ühest kõnest, et luua ettevõttest üldmulje. Kui see mulje osutub negatiivseks, on olukorda võimatu parandada. Seetõttu on oluline teada, mida kujutab endast pädev ärisuhtlus telefoni teel.
Mis see on?
Ärisuhtlus – ametialaste ülesannete täitmine või ärisuhete loomine. Ärisuhtlus telefoni teel on spetsiifiline protsess, milleks peaksite hoolikalt valmistuma.
Enne telefonikõne tegemist on mõned põhipunktid, mida tuleb selgitada.
- Kas see kõne on tõesti vajalik?
- Kas on oluline teada oma partneri vastust?
- Kas isiklik kohtumine on võimalik?
Olles teada saanud, et telefonivestlus on vältimatu, peate sellele eelnevalt häälestama ja meeles pidama reegleid, mille järgimine aitab telefonivestlusi läbi viia kõrgel professionaalsel tasemel.
Omadused ja standardid
Telefoni teel suhtlemise reeglid on üsna lihtsad ja hõlmavad järgmist: järgmised sammud:
- tervitused;
- esitus;
- vaba aja saadavuse selgitamine vestluskaaslaselt;
- probleemi olemuse lühikirjeldus;
- küsimused ja vastused;
- vestluse lõpetamine.
Telefoniläbirääkimiste kultuur on ärisuhtluse üks olulisi komponente. Telefonisuhtluse eripära määrab kaugsuhtluse tegur ja ainult ühe infokanali – kuulmiskanali – kasutamine. Seetõttu on telefonisuhtlust reguleerivate eetiliste standardite järgimine oluline tegur, mis määrab ettevõtte efektiivsuse ja suhete arendamise partneritega.
Töötelefoni etikett väljuvate kõnede jaoks sisaldab mitmeid reegleid.
- Enne helistamist peate kontrollima, kas telefoninumber on õige. Vea korral ärge esitage tarbetuid küsimusi. Peate abonendi ees vabandama ja pärast kõne lõppemist kontrollige numbrit uuesti ja helistage tagasi.
- Esitamine on kohustuslik. Pärast vestluspartneri tervitust peate vastama, kasutades tervitussõnu, ettevõtte nime, helistava töötaja ametikohta ja perekonnanime.
- Soovitatav on esmalt koostada plaan, mis paljastab eesmärgi (graafiku/diagrammi kujul või teksti kujul). Silme ees peab olema ülesannete kirjeldus, et saaksid telefonivestluse käigus nende elluviimist jäädvustada. Samuti ärge unustage märkida probleeme, mis tekkisid teel konkreetse eesmärgi saavutamiseks.
- 3-5 minutit on keskmine ärivestluseks eraldatud aeg. Kui määratud ajavahemikust ei piisa, oleks mõistlik lahendus isikliku kohtumise ajastamine.
- Kõnedega ei tohiks inimesi häirida varahommikul, lõunapausi ajal ega pärast tööpäeva lõppu.
- Spontaanse kõne puhul, mida pole partneriga eelnevalt kokku lepitud, on eelduseks vestluspartnerilt vaba aja olemasolu selgitamine ja helistaja probleemi lahendamiseks kuluva orienteeruva aja märkimine. Kui vestluskaaslane on kõne ajal hõivatud, saate kokku leppida muu aja või kohtumise kokku leppida.
- Vestlust lõpetades peate vestluspartnerit tänama aja või saadud teabe eest.
Kui telefonivestlus katkeb, peaks kõne algatanud isik tagasi helistama.
Sissetulevate kõnede telefonietikett sisaldab ka mitmeid olulisi punkte.
- Peate kõnele vastama hiljemalt kolmandaks helinaks.
- Vastamisel peate esitama nime või organisatsiooni. Suures ettevõttes on kombeks kutsuda osakonda, mitte firmat.
- Kogemata tehtud kõnele tuleks viisakalt vastata, olukorda selgitada.
- Tööks kasutatavad materjalid peaksid olema silme ees ja vestlusplaan silme ees.
- Vältida tuleks mitut samaaegset ühendust. Kõned tuleks vastu võtta ükshaaval.
- Vastates kõnele, mis on tehtud kritiseerida toodet/teenust või ettevõtte tööd tervikuna, tuleb püüda mõista vestluspartneri seisundit ja võtta osa vastutusest enda peale.
- Väljaspool tööaega on soovitatav automaatvastaja sisse lülitada. Sõnum peaks sisaldama asjakohast teavet, mis on kasulik kõigile klientidele.
- Kui küsitav töötaja ei ole kättesaadav, peaksite pakkuma oma abi talle teabe edastamisel.
Samuti saame välja tuua üldised põhimõtted telefoni teel ärisuhtluseks.
- Telefonivestlusteks klientidega tuleb eelnevalt valmistuda, koostades plaani eesmärkide, põhipunktide, eelseisva vestluse ülesehituse ja vestluse käigus tekkida võivate probleemide lahendamise viisidega.
- Pärast esimest või teist signaali peate telefoni vasaku käega (vasakukäelistel - paremaga) võtma.
- Arvestada tuleb vestluse teemaga seotud teabega.
- Tellija kõne peaks olema sujuv ja vaoshoitud. Partnerit on vaja tähelepanelikult kuulata ja mitte teda vestluse ajal katkestada. Vestluses osalemist on soovitatav tugevdada väikeste märkustega.
- Telefonivestluse kestus ei tohiks ületada nelja kuni viit minutit.
- Kui tekib arutelu, on vaja tekkivaid emotsioone kontrolli alla võtta. Vaatamata väljaütlemiste ebaõiglusele ja partneri kõrgele toonile, tuleks olla kannatlik ja püüda tekkinud tüli rahulikult lahendada.
- Kogu vestluse vältel peate jälgima oma intonatsiooni ja hääletooni.
- Vestluse katkestamine teistele telefonikõnedele vastamise ajal on vastuvõetamatu. Viimase abinõuna tuleb abonendi ees vabandada side katkestamise pärast ja alles siis teisele kõnele vastata.
- Kindlasti olgu laual paber ja pastakas, et saaksid õigel ajal vajaliku info kirja panna.
- Helistaja saab vestluse lõpetada. Kui teil on vaja vestlus järgmise paari minuti jooksul lõpetada, lõpetage see viisakalt. Pärast tähelepanu eest tänamist on vaja vestluskaaslase ees vabandada ja hüvasti jätta.
Pärast ärivestluse lõpetamist tuleks veidi aega pühendada selle stiili ja sisu analüüsimisele, vestluses tehtud vigade tuvastamisele.
Etapid
Nagu juba märgitud, ei nõua telefoni teel ärisuhtlus palju aega. Reeglite kohaselt ei tohi selline telefonivestlus kesta kauem kui 4-5 minutit. See on optimaalne aeg kõigi probleemide lahendamiseks.
Äritelefoni kaudu toimuval ärisuhtlusel on vaja järgida kõne struktuuri moodustavate etappide järjestust.
- Tervitused spetsiaalsete fraaside abil, mis vastavad kellaajale, mil kõne tehakse.
- Virtuaalsele vestluskaaslasele helistava töötaja nime ja ametikoha, samuti tema organisatsiooni nime teatamine.
- Teave vestluspartneri vaba aja kohta.
- Põhiteabe kokkuvõtlik esitlus. Selles etapis peate ühe või kahe fraasiga kirjeldama probleemi olemust.
- Küsimused ja vastused neile. On vaja üles näidata huvi vestluspartneri küsimuste vastu. Vastused neile peavad olema selged ja andma usaldusväärset teavet. Kui kõnele vastanud töötaja ei ole käsitletavas küsimuses pädev, tuleks kutsuda telefonile vastama keegi, kes oskab täpselt vastata.
- Vestluse lõpetamine. Telefonivestluse lõpetab selle algataja. Seda võivad teha ka ametikohalt, vanuselt kõrgem ja naine.
Vestlust lõpetavad fraasid on tänusõnad kõne eest ja õnnesoovid.
Mobiiltelefonivestluse tõhustamiseks tuleks järgida üldisi soovitusi:
- valmistada ette vajalik kirjavahetus;
- suhtuma vestlusse positiivselt;
- väljendage oma mõtteid selgelt, jäädes rahulikuks;
- salvestada tähenduslikud sõnad;
- vältige monotoonsust, muutes vestluse tempot;
- peatage vestluse sobivates punktides paus;
- reprodutseerida meeldejäävat teavet;
- ärge kasutage karmi keelt;
- Keeldumise saamisel peaksite jääma sõbralikuks ja näitama üles austust oma vestluskaaslase vastu.
Näited dialoogist
Allpool toodud telefonivestluste näited aitavad teil mõista ärisuhtluse olemust. Dialoogid näitavad selgelt, kuidas kliendi või äripartneriga telefonis rääkida, et vältida arusaamatusi.
Telefonidialoogi näide nr 1.
- Hotelli administraator – Tere hommikust! Hotell “Progress”, broneerimisosakond, Olga, ma kuulan sind.
- Külaline - Tere! See on Maria Ivanova, Skazka firma esindaja. Soovin oma broneeringus muudatusi teha.
- V – Jah, muidugi. Mida tahaksid muuta?
- D – Kas sisse- ja väljaregistreerimise kuupäevi on võimalik muuta?
- V – Jah, muidugi.
- D – viibimise aeg ei jää 1.-7.septembrini, vaid 3.-10.septembrini.
- V – Olgu, broneering on muudetud. Ootame Sind meie hotelli 3. septembril.
- G – Tänan teid väga. Hüvasti!
- A – kõike head teile. Hüvasti!
Telefonidialoogi näide nr 2.
- Sekretär - Tere. Ettevõte "Holiday".
- Partner – Tere pärastlõunast. See on Elena Petrova, loomingulise meeskonna “Flight of Fantasy” esindaja. Kas ma saan teie direktoriga rääkida?
- S – Kahjuks ei ole ta praegu kontoris – ta on koosolekul. Kas ma saan sind aidata? Kas ma peaksin talle midagi andma?
- P – Jah, palun öelge, millal ta seal tuleb?
- S – Ta tuleb tagasi alles kell kolm päeval.
- P – Aitäh, ma helistan sulle siis tagasi. Hüvasti!
- S - Hüvasti!
Eetika mitte ainult ei kontrolli äripartnerite ärisuhteid ja loob sidemeid konkurentidega, vaid on ka vahend telefonivestluse korrektseks korraldamiseks. Telefoni teel toimuva ärisuhtluse reeglite järgimine, mis hõlmab iga punkti põhjalikku uurimist, tagab tõhusa tulemuse ja pikaajalise partnerluse.
Artiklis käsitletakse telefonisuhtluse eetilisi standardeid. Äripartneritega suheldes tuleb tunda ärietiketti, mis võimaldab tehingute sõlmimisel saavutada positiivseid tulemusi. Võtmesõnad: etikett, ärietikett, telefonisuhtlus, telefonivestluse reeglid.
- Meeste ja naiste vaheliste suhete eetilised aspektid töökeskkonnas
Telefonisuhtluse tähtsust tänapäeva ärimeeste jaoks on vaevalt võimalik ülehinnata, kuna see on lihtsaim viis kiireks kontakti loomiseks. Olulisi läbirääkimisi peetakse telefoni teel, kohtutakse ja isegi tehinguid sõlmitakse. Äriinimeste võime asjatundlikult telefonisuhtlust pidada mõjutab nende isiklikku autoriteeti ja esindatava ettevõtte, organisatsiooni, ettevõtte mainet. Telefonivestluse ajal etiketireegleid järgides demonstreerite lisaks oma ärilisele professionaalsusele ka oma üldist kultuuri ja haridust.
Telefonivestlust võib pidada ärivestluse konkreetseks juhuks. Selle põhjal tuleks teha kaks järeldust. Esiteks, ärivestluse ettevalmistamise ja läbiviimise reeglid säilitavad suures osas oma tähtsuse telefonivestluste läbiviimisel. Teiseks on telefonivestlusel silmast silma vestlusega võrreldes mitmeid eristavaid jooni.
Ärivestluse ja telefonivestluse eetiliste reeglite sarnasus seisneb võimaluses viia ettevalmistuse ja läbiviimise põhietapid näost näkku vestluselt üle telefonivestlusele. Nii et näiteks sõltuvalt telefonivestluse olulisusest tuleks tähelepanu pöörata selle modelleerimise üksikutele etappidele: vestluse eesmärgi kindlaksmääramine, selle teabe ettevalmistamine, mõistete ja hinnangute sõnastuse väljatöötamine, järjestuse määramine ja argumendi sisu, analüüsides vestluspartneri võimalikku reaktsiooni teatud väidetele.
Telefonivestluse ajakava raames tuleks tähelepanu pöörata ka vestluse kronoloogilisele printsiibile, st algse põhi- ja lõpuetapi väljaselgitamisele.
Vestluse üldisi käitumisnorme tuleks pidada muutumatuks: vestluse teema vastu huvi üles näitamine vestluspartneri vastu (isegi kui telefonikõne tõmbas teid olulistelt ja kiireloomulistelt asjadelt kõrvale, peaksite vestluskaaslasele märku andma, et olete vestluskaaslase vastu; korrektselt ja viisakalt hõivatud, teie üldised meeleolud ei mõjuta vestluse olemust.
Nagu juba märgitud, on telefonivestlusel lisaks sarnasustele näost näkku vestlusega ka spetsiifilised tunnused. Need tunnused on tingitud asjaolust, et vestluspartnerid ei näe üksteist ja sageli toimub telefonivestlus ühele osapoolele ootamatult, mis segab senise sündmuste käigu: ühe tellija näost näkku vestlus, mõne olulise või kiireloomulise töö tegemine vms. Selline võimalus peaks olema alati, kui kellelegi helistame. See peaks jätma meie käitumisele teatud jälje.
Alati tasub tülitamise pärast vabandada, isegi kui olete kindel, et teie telefonikõne oli oodatud. Heade kommete reegel on küsida vestluskaaslaselt, kas tal on aega rääkida, isegi kui olete tema jaatavas vastuses kindel. Saate aidata oma vestluspartneril ajas orienteeruda, kui määrate vestluse konkreetse kestuse, mis on vajalik probleemide lahendamiseks, nii et sunnite end ette ennustama vestluse ligikaudset aega ja selle põhjal kohandama selle kontuuri ja võib-olla keelduda telefonivõimalusest seoses eeldatava vestluse pika kestusega.
Arvestades asjaolu, et vestluskaaslased üksteist ei näe, on kohustuslik reegel, et peate end tutvustama - lühidalt, kuid lühidalt. On halb vorm uskuda, et teid tuleks hääle järgi ära tunda, pannes sellega vestluskaaslase ebamugavasse olukorda, sundides teid uuesti küsima, kes talle täpselt helistab. Vestluspartneri tutvustuste ignoreerimine on tüüpilisem igapäevaste telefonivestluste puhul, kuigi äripraktikas tuleb seda mõnikord ette. Esitlusvõimalus tuleks eelnevalt läbi mõelda. Kui te pole kindel, et teid perekonnanime järgi ära tuntakse, nimetage lühidalt organisatsioon, mida esindate, oma seisukoht ja teema lühidalt, mida soovite arutada.
Teisest küljest peaks inimene, kes peab kellegagi silmast silma vestlust, eelistama seda telefonivestlusele. Kindlasti tuleb meeles pidada, et enamikul juhtudel on telefonisuhtlus vahend millegi eelkokkuleppimiseks, enamasti tulevase silmast silma kohtumise kohta. Pole juhus, et on olemas väljend - "mittetelefonivestlus". Seda ei tohiks unustada telefonivestluse teema kindlaksmääramisel, samuti ette ennustades, mis aega see võtab. Lisaks peate arvestama asjaoluga, et vestluskaaslast võivad ümbritseda kaaskülastajad jne, mis ei võimalda tal üsna avameelset vestlust pidada. Kui tunnete, et vestluses osaleja tunneb end ebamugavalt, määrake vestlus teisele korrale. Kui see pole võimalik, aidake oma vestluskaaslast, sõnastades küsimused suletud vormis.
Telefonside ja telefonid on keerulised tehnilised vahendid ega ole alati usaldusväärsed. Ebaõnnestumised numbrivalimisel, halb kuuldavus, ootamatu suhtluse katkemine – kõik need hetked nõuavad vestluskaaslastelt täiendavat viisakust ja ettenägelikkust. Näiteks ärge kunagi süüdistage teist inimest, kui tal on vale number: on ebatõenäoline, et teie juhuslik vestluskaaslane on selles olukorras süüdi. Teisest küljest olge numbri valimisel ettevaatlik. Parem on komplekti korrata, kui te pole kindel, et tegite seda õigesti.
Sageli katkeb telefonisuhtlus ilma kaasnevate helisignaalideta, kui vestluskaaslased lihtsalt ei kuule üksteist. Kui selles olukorras jätkab üks neist oma monoloogi, siis selle tulemusena tunneb ta mõningast psühholoogilist rahulolematust, mis tuleneb sellest, et suhtluse teises otsas teda ei kuulatud. Selleks, et vestluskaaslane ei tunneks vestluses teatud kohmetust, ärge unustage mittepeegeldava kuulamise soovitavust
Telefonivestluse kultuur, mis on muu hulgas seotud selle või teise teabe esitamise tõhususega, sisaldab ka mõningaid reegleid kolmandatest isikutest abonentidega suhtlemiseks. Nii et kui helistate võõrasse organisatsiooni, siis kõigepealt uurige, kes on pädev teie konkreetset probleemi lahendama. Üksikasjalikku teavet tuleks anda ainult vestluskaaslasele, kes aitab teil probleemi lahendada. Ebavajaliku teabe aadressita edastamine on telefonivestlustes üsna tavaline viga.
Teisest küljest, kui teile helistatakse väliselt organisatsioonilt ja esitatakse küsimus, mis ei kuulu teie pädevusse, aidake helistajal välja selgitada, kes saab tema probleemi lahendada. Pidage meeles, et viisakas ja sõbralik suhtlus telefoni teel on üks olulisi viise positiivse kuvandi kujundamiseks nii organisatsioonist tervikuna kui ka üksikutest töötajatest ja osakondadest.
Kokkuvõtteks märgime, et telefon on meie äripartner, kellega koostöö eeldab teatud etiketi tundmist. Praktika näitab, et isegi telefonietiketi reeglite ja telefonivestluste tehnikaga pealiskaudne tutvumine parandab oluliselt töökvaliteeti selles ärisuhete valdkonnas.
Viited
- Igebaeva F.A. Äritelefonivestluse etikett // Venemaa ettevõtete, tööstusharude, piirkondade areng. IV ülevenemaalise teadus- ja metoodikakonverentsi artiklite kogumik. – Penza: Privolžski teadmiste maja, 2011. lk 48–50.
- Shilova K.A. Ärimehe telefonivestlused. M., 1993. – 71 lk.
- Akishina N.A. Vene telefonivestluse kõneetikett. M., 2012. – 114 lk.
- Kuzin F.A. Ärisuhtluse kultuur: praktiline juhend – 5. väljaanne, muudetud. ja täiendav – M.: Os-89, 2004. – 320 lk.
- Igebaeva F.A. Suhtlemispädevus kui kaasaegse spetsialisti kõige olulisem erialane kvaliteet // Moodne riik: sotsiaal-majandusliku arengu probleemid. laup. II rahvusvahelise teadus- ja praktilise konverentsi artiklid. - Saratov. Keskkirjastuse kirjastus "Äriakadeemia", 2013. – Lk 122 – 124.
- Igebaeva F.A. “Ärikommunikatsioon” kaasaegse põllumajandusülikooli lõpetaja erialaste pädevuste kujundamisel // Uurali põllumajandusbülletään. Ülevenemaaline agraarteaduslik ajakiri, 2013, nr 11 (117), lk 60–62.
- Igebaeva F.A. Põllumajandusülikooli üliõpilaste erialasest koolitusest uutes haridusprogrammides.// Sotsiaal-poliitikateadused. Rahvusvaheline ülikoolidevaheline teaduslik eelretsenseeritav ajakiri. Moskva, kirjastus “Jur-VAK”, 2014, nr 3 – lk 53 – 55.
- Igebaeva F.A. Kõnekultuuri valdamine on äriinimese edu võti. // Kogumikus: Venemaa kaasaegse hariduse psühholoogia ja pedagoogika. II rahvusvaheline teaduslik-praktiline konverents. Artiklite kogumik. 2007. – Lk.194 –196.
- Igebaeva F.A. Kommunikatsiooni roll juhtimissüsteemis. Kogumikus: sotsiaaltehnoloogiad personalijuhtimises: Venemaa ja välismaised kogemused. I rahvusvahelise teadus-praktilise konverentsi materjalide kogu. 2004. lk 116 – 119.
- Igebaeva F.A., Šakirov I.R. Kõne kui professionaalse suunitlusega suhtluse kujundamise vahend. Kogumikus: Kaasaegse riigi arengu sotsiaal-majanduslikud aspektid. Rahvusvahelise teadus- ja praktilise konverentsi materjalid. 2014. lk 96 – 98.
- Igebaeva F.A. Ärisuhtlus kui kunst ja teadus.
- Kogumikus: Kommunikatsiooni aktuaalsed probleemid: teooria ja praktika III ülevenemaalise teadusliku ja praktilise konverentsi materjalid. 2011. lk 126-129.
- Igebaeva F.A. Moraalse teguri tähtsus juhtimises ja äritegevuses //Innovatsiooniprotsessid ettevõtete ja organisatsioonide juhtimises. IX rahvusvahelise teadus- ja praktilise konverentsi artiklite kogumik. – Penza: Privolžski teadmiste maja, 2010. lk 34–36.