Standardet etike për bisedat telefonike. Etika e biznesit të bisedave telefonike

Një telefonatë është një nga mjetet e komunikimit të biznesit, kështu që ju duhet të mbani mend të gjitha karakteristikat e saj të përmendura më sipër. Për më tepër, veçoritë e komunikimit telefonik shkaktojnë një numër gabimesh të zakonshme që zvogëlojnë efektivitetin e kontakteve të biznesit dhe imponojnë kërkesa shtesë për pjesëmarrësit e tij.

Kërkesat kryesore të kulturës së komunikimit telefonik janë shkurtësia (konciziteti), saktësia dhe qartësia jo vetëm në mendime, por edhe në paraqitjen e tyre. Biseda duhet të zhvillohet pa pushime të gjata, fjalë të panevojshme, kthesa dhe emocione.

Bashkëbiseduesi juaj që flet me ju në telefon nuk mund të vlerësojë atë që keni veshur, as shprehjen e fytyrës suaj, as brendësinë e dhomës ku jeni, as aspekte të tjera joverbale që ndihmojnë në gjykimin e natyrës së komunikimit. Megjithatë, ka stimuj joverbalë që mund të manipulohen në komunikimin telefonik, ku përfshihen: momenti i zgjedhur për një pauzë dhe kohëzgjatja e tij e heshtjes, intonacioni që shpreh entuziazëm dhe marrëveshje. John Huger përvijoi parimet e mëposhtme më të rëndësishme të etikës telefonike:

Nëse nuk ju njohin se ku po telefononi, do të ishte e përshtatshme që sekretari t'ju kërkonte të prezantoheni dhe të zbuloni se për çfarë arsye (pyetje) po telefononi. Ju duhet të identifikoheni dhe të tregoni shkurtimisht arsyen e thirrjes.

Nëse telefononi personin që ju kërkoi të telefononi, por ai nuk ishte aty ose nuk mundi të vinte, kërkoni që t'ju tregojë se keni thirrur. Pastaj duhet të telefononi përsëri ose t'u tregoni se kur dhe ku mund t'ju gjejnë.

Kur biseda do të jetë e gjatë, planifikojeni në një kohë kur të jeni të sigurt se bashkëbiseduesi juaj ka kohë të mjaftueshme për të folur.

Asnjëherë nuk duhet të flisni me gojën plot në telefon me një person biznesi apo në përgjithësi.

Nëse telefoni bie dhe ju jeni duke folur në një telefon tjetër në të njëjtën kohë, atëherë duhet të përpiqeni të përfundoni bisedën e parë dhe vetëm atëherë të flisni në detaje me bashkëbiseduesin e dytë. Zakonisht duhet të pyesni bashkëbiseduesin e dytë për çfarë çështjeje po telefonon dhe kë të telefonojë.

Ka rregulla të tjera për të komunikuar në telefon:

Kur i përgjigjeni një telefonate, sigurohuni që të tregoni emrin, pozicionin dhe organizatën që përfaqësoni;

Ju duhet të flisni shkurt dhe qartë në mënyrë që të mund të dëgjoheni dhe kuptoheni;

Dëgjoni me kujdes dhe përpiquni të mos e ndërprisni atë që thuhet, mos e ndërprisni bashkëbiseduesin në mes të fjalisë, mos tregoni padurim në një bisedë me të;

Keni gjithçka që ju nevojitet për të regjistruar informacione të rëndësishme.

Më poshtë janë gabimet më të zakonshme në bisedat telefonike:

Zinxhiri i paqartë i bisedës;

Largimi nga tema kryesore dhe ndikimi i negociatave;

Koha më e favorshme për thirrje nuk është caktuar;

Një thirrje agresive pa falje, e pa përgatitur paraprakisht;

Nuk ka intonacion të saktë të të folurit;

Ritmi i bisedës është shumë i shpejtë (bashkëbiseduesi mund të jetë i sigurt se jeni me nxitim);

Monolog në vend të dialogut, mungesë reagimi;

Mungesa e konkluzioneve përfundimtare.

Komunikimi i biznesit me telefon zvogëlon ndjeshëm kohën e shpenzuar për zgjidhjen e çështjeve aktuale, duke ju lejuar të kurseni jo vetëm kohë, por edhe para në udhëtime pune në një qytet ose vend tjetër.

1. Një punonjës duhet të marrë telefonin pas ziles së parë ose të dytë të telefonit, pasi një numër më i madh zilesh i jep telefonuesit përshtypjen se organizata nuk është shumë e interesuar për klientët (blerësit) ose se punonjësit e kësaj organizate janë nuk dallohen për zellin e tyre zyrtar dhe për këtë arsye nuk ia vlen të merren me këtë organizatë.
2. Punonjësi që përgjigjet në telefon duhet të përshëndesë telefonuesin në çdo formë të pranueshme: “Mirëdita (mëngjes, mbrëmje)”, “Përshëndetje”. Pastaj punonjësi emërton kompaninë dhe mbiemrin e tij. Nëse organizata është mjaft e madhe, është zakon ta quajmë atë jo një kompani, por një departament, për shembull "kontabilitet", "departament reklamimi", etj. Drejtuesit e lartë të kompanisë, në rast se thirrja anashkalon sekretarin, zakonisht jep vetëm mbiemrin e tyre.
3. Nuk mund të thuash kategorikisht “jo” kur i përgjigjesh ndonjë pyetjeje. Për shembull, në pyetjen: "Nëse keni një formë të tillë tregtie si shitja me kredi?" - ju nuk mund të përgjigjeni "jo", megjithëse kjo është plotësisht e vërtetë. Duhet të thoni: “Edhe pse nuk shesim me kredi, unë mund t'ju ofroj forma të tjera të shitjes së mallrave tona që janë të përshtatshme për blerësin, për shembull...”.
4. Nëse një telefonues kërkon një punonjës që nuk është i pranishëm në këtë moment, ju nuk mund të përgjigjeni: "Ai nuk është këtu" dhe mbyllni telefonin. Ju duhet të përgjigjeni: "Ky punonjës nuk është i pranishëm tani, por ai do të jetë më vonë (për shembull, pas orës 15:00 ose nga 10 gushti, kur kthehet nga pushimet, etj.)" “Ky punonjës nuk është këtu për momentin, por a mund të të ndihmoj unë?”, “Ky punonjës nuk është këtu për momentin, por nëse pranon të presësh një minutë, do ta zbuloj se kur do të jetë.” Domethënë, informacioni se ky punonjës mungon është i pamjaftueshëm;
5. Nëse zilja bie në kohën e drekës, duhet të thoni: “Jemi në pushim dreke, ndaj ju kërkoj të telefononi pas... orësh”. Ju nuk mund t'i përgjigjeni një telefonate duke thënë: "Ju lutemi telefononi përsëri", pa shpjeguar arsyet e një kërkese të tillë.
6. Nëse një punonjës është duke folur në telefon dhe ka nevojë për të marrë një telefon tjetër që telefonon, punonjësi duhet t'i kërkojë falje personit me të cilin po flet aktualisht, të marrë telefonin e dytë, të kërkojë falje dhe të pyesë nëse telefonuesi mund të presë. ndërsa punonjësi përfundon bisedën në telefonin e parë; Pasi të keni marrë pëlqimin për të pritur, duhet të ktheheni në telefonin e parë, të përfundoni bisedën dhe më pas të ktheheni te telefoni i dytë dhe të jepni informacionin e nevojshëm. Nëse personi i dytë nuk pranon të presë dhe nuk është e mundur t'i delegoni bisedën një punonjësi tjetër, duhet t'i kërkoni atij të telefonojë më vonë dhe sigurohuni që të tregoni një kohë të përshtatshme.
7. Është e dobishme të përdorni frazat e mëposhtme në bisedë: "Si mund të të ndihmoj (të jesh i dobishëm)?" Nëse biseda zgjatet, ka kuptim të pyesni: "A keni kohë për të vazhduar bisedën?"
8. Gjatë një bisede telefonike, nuk është e mundur të shihet fytyra e bashkëbiseduesit vetëm nga toni i bisedës, timbri i zërit, ritmi i të folurit dhe intonacioni; Prandaj, libra të ndryshëm referencë në kontaktet telefonike rekomandojnë të dëgjoni zërin tuaj të regjistruar në kasetë për të arritur karakteristikat e nevojshme të zërit. Telefoni rrit pengesat në të folur, ndaj mos flisni shumë shpejt ose ngadalë; është e nevojshme të moderohet vëllimi i zërit; duhet të flisni drejtpërdrejt në telefon; shqiptoni fjalët më qartë sesa me kontakt vizual; përpiquni të mos abuzoni me frekuencat shumë të larta ose të ulëta të tingullit, pasi që të dyja irritojnë bashkëbiseduesin; numrat, mbiemrat, emrat e qyteteve etj. duhet të shqiptohet ngadalë, qartë, ndoshta edhe rrokje me shkronjë ose shkronjë për shkronjë. Në rast të dëgjimit të dobët, mund të përdorni frazat: “Më dëgjon mirë?”, “Më falni, por nuk ju dëgjoj mirë” etj.
9. Nëse gjatë një bisede diskutohen disa çështje, këshillohet të nxirren përfundime dhe të përfundojë diskutimi i secilës prej tyre me fjalët: "Pra, mund të supozojmë se ju dhe unë kemi marrë një vendim për këtë çështje?" Për më tepër, fraza (e natyrës pyetëse) duhet të formulohet në atë mënyrë që t'i përgjigjet "po" ose "jo" (pyetjet e këtij lloji quhen pyetje të mbyllura).

1. Që një telefonatë të jetë efektive, duhet të përgatiteni për bisedën. Është e rëndësishme të zgjidhni kohën e duhur për të telefonuar, duhet të mendoni nëse do ta bëni këtë telefonatë të rëndësishme në gjysmën e parë të ditës së punës apo në të dytën, cilën ditë pune të javës të zgjidhni, etj.;

Kur planifikoni një bisedë telefonike, duhet të kuptoni qartë qëllimin e saj, mënyrat e mundshme të zhvillimit të bisedës dhe rezultatet e saj;

Është e nevojshme të përgatiten informacione që mund të nevojiten gjatë bisedës: numra, adresa, numra telefoni, kalendar dhe informacione të ngjashme;

Këshillohet që të përgatitet një listë e çështjeve që duhen diskutuar; Është e rëndësishme të përcaktohet saktë sekuenca e çështjeve të diskutuara, d.m.th. logjika e zhvillimit të bisedës;

Është shumë e rëndësishme të zgjidhni frazën e parë, e cila duhet të interesojë menjëherë bashkëbiseduesin, ta pozicionojë atë për diskutim të mëtejshëm dhe madje deri diku ta vendosë atë për një vendim të caktuar;

Duhet të gjeni paraprakisht arsyet në favor të zgjidhjes së propozuar, të përpiqeni të parashikoni arsyet dhe argumentet e bashkëbiseduesit tuaj dhe të përgatitni kundërargumente.

2. Mund të telefononi një partner biznesi në telefonin tuaj të shtëpisë vetëm nëse keni një arsye të mirë për ta bërë këtë. Duhet të mendojmë se në cilën orë të ditës ta bëjmë këtë telefonatë. Ka momente të pranueshme dhe të papranueshme për kryerjen e telefonatave. Është më mirë të shtyni telefonatat që ndodhin para orës tetë e gjysmë të mëngjesit dhe pas dhjetë e gjysmë të mbrëmjes. Një person i sjellshëm nuk do të telefonojë pas orës 22:00, përveç nëse ka nevojë urgjente për këtë, ose nuk është marrë pëlqimi paraprak për këtë telefonatë. Përjashtim është situata kur i dini saktësisht zakonet e bashkëbiseduesit dhe jeni të sigurt se nuk do ta zgjoni familjen e tij. Nga rruga, thirrjet në shtëpinë tuaj ose numrin personal celular janë të papranueshme në mungesë të marrëdhënieve personale miqësore. Në festa dhe fundjavë, duhet të përpiqeni të përmbaheni nga detyrat dhe bisedat për temat e punës në këtë kohë, mund të telefononi dhe të përgëzoni ata kolegë me të cilët komunikoni më nga afër.
3. Duhet të jeni në gjendje të përfundoni saktë një bisedë telefonike dhe kjo është disi më e vështirë sesa me komunikimin vizual. Ju mund të përdorni frazat: "Duket sikur kemi diskutuar të gjitha çështjet me ju?" ose “Mendoj se patëm një bisedë të suksesshme (interesante, produktive, etj.), apo jo?”, ose “Pra, mendoj se mund ta përmbledhim?”.

1. Nëse biseda ndërpritet, atëherë duhet të telefonojë personi me iniciativën e të cilit është zhvilluar biseda.
2. Nëse po telefononi dikë dhe telefonata juaj nuk përgjigjet, mos e mbyllni derisa të dëgjoni 4-6 bip të gjata - mund të duhet pak kohë që bashkëbiseduesi juaj të përgjigjet në telefon.
3. Një telefonatë mund të vijë gjatë një bisede ose takimi të rëndësishëm. Në raste të tilla, është mirë t'i kërkoni bashkëbiseduesit të lërë numrin e tij të telefonit dhe t'i premtoni se do ta telefononi më vonë. Është më mirë të tregoni një kohë të mundshme për një telefonatë kthyese (dhe mos harroni të mbani premtimin tuaj). Nëse keni vizitorë dhe duhet të telefononi, duhet t'u kërkoni atyre falje dhe të përpiqeni ta bëni vetë thirrjen sa më të shkurtër. Ndodh që jeni në vizitë dhe duhet të telefononi. Kjo mund të bëhet vetëm duke kërkuar fillimisht lejen nga pronarët.
4. Në fund të një bisede telefonike të biznesit, kaloni disa minuta duke analizuar përmbajtjen dhe stilin e saj. Analizoni përshtypjet tuaja. Kërkoni pika të dobëta në bisedë. Mundohuni të kuptoni arsyen e gabimeve tuaja.
5. Kur filloni një bisedë, nuk duhet ta ktheni atë në një marrje në pyetje, duke bërë pyetje të tilla si: "Me kë po flas?" ose "Çfarë ju nevojitet?"
6. Ka shprehje që duhen shmangur gjatë bisedave telefonike në mënyrë që të mos krijohet përshtypja e gabuar për kompaninë tuaj. Këto përfshijnë, në veçanti: "Nuk e di". Asnjë përgjigje tjetër nuk mund të gërryejë besueshmërinë e organizatës suaj kaq shpejt dhe thellësisht. Para së gjithash, detyra juaj është të dini se kjo është arsyeja pse jeni aty ku jeni. Nëse nuk jeni në gjendje t'i përgjigjeni bashkëbiseduesit tuaj, është më mirë t'i thoni: "Pyetje e mirë... Më lejoni t'jua sqaroj këtë".
7. “Duhet...” Gabim serioz, përdorni formulime më të buta: “Ka kuptim për ty...” ose “Më mirë do të ishte...”.
8. "Prisni një sekondë, unë do të kthehem menjëherë." Tregojini bashkëbiseduesit tuaj diçka më afër të vërtetës: “Mund të duhen dy deri në tre minuta për të gjetur informacionin që ju nevojitet. Mund të presësh?" .
9. Kur zhvilloni një bisedë biznesi në telefon, duhet të përdorni fjalë të njohura letrare. Kur përdorni terma, nuk duhet të shtrembëroni shqiptimin e tyre ose t'i zëvendësoni me fjalë që mund të jenë të pakuptueshme ose të panjohura për bashkëbiseduesin. Në fjalimin e biznesit përmes telefonit, mundësitë e kombinueshmërisë leksikore të fjalëve janë të kufizuara, prandaj karakterizohet nga përdorimi i frazave të qëndrueshme: letër zyrtare - e përpiluar (jo e shkruar) dhe e dërguar (jo e dërguar); qortim - shpallur; censurë - e imponuar; rrogë - caktuar etj.

Le të theksojmë tani disa veçori psikologjike të komunikimit telefonik, shqyrtimi i të cilave e bën një bisedë telefonike më efektive.

A. Gjatë komunikimit telefonik, fytyra e bashkëbiseduesit, shprehjet e fytyrës, qëndrimi, etj. E gjithë barra e përcjelljes së efekteve emocionale bie mbi zërin - vëllimi i tij, timbri, shpejtësia e të folurit, toni, intonacioni. Ju duhet të përpiqeni të flisni në mënyrë të barabartë dhe me mirësi. Për të përcjellë këtë vullnet të mirë, disa manuale të huaja rekomandojnë "të buzëqeshni me sytë tuaj". Pikërisht atëherë zëri fiton një konotacion emocional pozitiv e dashamirës.

B. Në asnjë rast nuk duhet t'i nënshtroheni tundimit për t'u "përgjigjur në natyrë" ndaj qortimeve të padrejta ose fjalëve të vrazhda të bëra nga bashkëbiseduesi juaj. Ju duhet të përpiqeni të kuptoni arsyen e acarimit të bashkëbiseduesit tuaj, t'i përgjigjeni me qetësi, pjesërisht të pranoni se ai ka të drejtë, edhe nëse qortimet e tij janë të padrejta, sepse në çdo punë ka mangësi.

P. Dihet se një pjesëmarrës lodhet më shumë nga një bisedë e gjatë telefonike sesa nga një bisedë me të njëjtën kohëzgjatje gjatë komunikimit personal vizual. Çështja është stresi psikologjik që përjeton çdo pjesëmarrës në komunikimin telefonik, duke u përpjekur të kompensojë pamjaftueshmërinë informative të kontaktit telefonik.

Prandaj, nuk duhet lejuar që njeriu të ngopet me komunikimin telefonik, tepricën e tij, gjë që mund të rezultojë në lodhje psikologjike dhe tension nga të dyja palët, gjë që mund të çojë në nervozizëm, pakënaqësi, pakënaqësi dhe kjo, natyrisht, do të dëmtojë kontaktet e biznesit. .

D. Nuk duhet të filloni një bisedë telefonike ndërsa jeni në kontrollin e acarimit, pikëllimit dhe emocioneve të ngjashme negative (për shembull, pas një bisede të pasuksesshme me menaxhmentin, një qortim që rezulton në privim nga shpërblimet, etj.). Një humor i keq do të ndikojë në mënyrë të pashmangshme në tonin e bisedës, zgjedhjen e mjeteve leksikore të shprehjes së mendimeve dhe bashkëbiseduesi i padyshimtë do të besojë se ishin fjalët, veprimet ose sjellja e tij që shkaktuan qëndrimin negativ. Dhe kjo, nga ana tjetër, do të çojë në keqkuptime të ndërsjella, armiqësi dhe, ndoshta, konflikte në sferën e biznesit.

Kështu, ne mund të nxjerrim përfundimin e mëposhtëm. Një bisedë telefonike ka një avantazh të rëndësishëm ndaj një letre: siguron shkëmbim të vazhdueshëm të dyanshëm të informacionit, pavarësisht distancës. Por siç mund ta shihni, gjithashtu duhet të përgatiteni me kujdes për një bisedë telefonike biznesi. Përgatitja e dobët, pamundësia për të nxjerrë në pah gjënë kryesore në të, për të shprehur mendimet e dikujt në mënyrë koncize, të përmbledhur dhe me kompetencë çon në humbje të konsiderueshme të kohës së punës. Kështu, zotërimi i mirësjelljes dhe kulturës së komunikimit të biznesit përmes telefonit është çelësi i suksesit në një karrierë biznesi.

takt etiketa telefonike zyrtare

Nëse drejtori i përgjithshëm konsiderohet tradicionalisht personi i parë i kompanisë, atëherë sekretari mund të quhet lehtësisht zëri i parë. Timbri i këndshëm, takti i jashtëzakonshëm, sjelljet e sjellshme janë përbërësit kryesorë të mirësjelljes sekretare, të cilat në fund të fundit përbëjnë imazhin telefonik të kompanisë.

A e dini ndryshimin midis një sekretari dhe një sekretari? Sekretarja, kur i kërkohet të ftojë zotin N në telefon, nuk do të thotë kurrë: "Pse të duhet ai?" ose "Ai mungon". Të folurit kolokial, si dhe emocionet e forta, nuk pranohen në biznes. Pikërisht për këtë janë krijuar trajnime dhe seminare të specializuara, ku profesionistët e komunikimit mësohen të jenë të bindur ndaj mirësjelljes së Madhërisë së Tij. "Mos telefononi më këtu, CEO ynë nuk ju duron dot!" - shprehëse, por e kuptueshme për të gjithë pa fjalë të panevojshme. Në vend të kësaj, është prerazi e sjellshme: “Ju lutem më telefononi pas disa ditësh. Drejtori i Përgjithshëm është në një udhëtim pune.” Dhe e gjithë kjo thuhet me një zë të stërvitur dhe të këndshëm. E bekuar qoftë sekretarja - këmbëgjatë, e gjatë, duke bërë kafe me hijeshi shefit - etiketa e telefonit nuk do të turbullojë ballin tuaj të qetë!

Bazat e bazave. Shpesh ekziston një keqkuptim se një sekretar është pozicioni më i ulët në një kompani. Sidoqoftë, ndonjëherë përshtypja e parë dhe më e rëndësishme e një organizate krijohet pikërisht gjatë komunikimit me një vajzë të këndshme, mjeti kryesor i punës së cilës është një celular. Imazhi i kompanisë që del nga një bisedë me sekretaren varet drejtpërdrejt nga sa mirë ai i njeh teknikat e mirësjelljes. Komponentët kryesorë të imazhit telefonik të kompanisë janë frazat tradicionale të përshëndetjes, përcjelljes së udhëzimeve dhe lamtumirës. Pothuajse të gjithë sekretarët flasin shprehje të sjellshme "detyre", por jo të gjithë janë të njohur me hollësitë dhe nuancat që etiketimet e telefonit janë plot:

1. Përshëndetje.

Është zakon që ta merrni telefonin përpara ziles së katërt: nuk duhet të provoni më durimin e klientit. Nuk është praktikë e zakonshme kudo që sekretari të prezantohet personalisht. Si rregull, kjo diktohet nga kultura korporative e kompanisë. Sidoqoftë, është e rëndësishme të mbani mend se emri i emëruar ndihmon në krijimin e një atmosfere besimi dhe thjeshton shumë kontaktin.

Shpesh, në një ritëm të ngjeshur pune, sekretari nuk e vëren se tashmë po errësohet dhe vazhdon të flasë në telefon: "Mirëdita". Do të ketë patjetër një bashkëbisedues që do të korrigjojë: "Tashmë është mbrëmje". Prandaj, forma ideale do të ishte përgjigja: “Kompania është e tillë dhe e tillë. Përshëndetje". Pavarësisht nxitimit dhe presionit të kohës, kur e merrni telefonin, duhet të merrni frymë me qetësi dhe të prezantoni qartë veten.

2. Prezantimi i klientit.

Një hollësi e vogël psikologjike - mos pyet: "A mund t'ju ndihmoj?" - Përgjegjësitë funksionale të sekretarit fillimisht përfshijnë zgjidhjen e një sërë çështjesh organizative. Përveç kësaj, telefonuesi nuk duhet të vendosë për sekretarin se çfarë duhet të bëjë. Faza tjetër e rëndësishme e bisedës telefonike është t'i kërkohet klientit të deklarojë emrin e tij. Dakord: "Ju lutemi prezantoni veten" ose "Si mund t'ju prezantoj?" tingëllon më mirë se: "Kush po e pyet atë?" Formulimi i fundit perceptohet më shumë si kuriozitet femëror dhe paksa të kujton një apartament të përbashkët.

3. Lamtumirë.

Lamtumira është një test lakmus i mirësjelljes telefonike. Mos harroni, në filmin "Shtatëmbëdhjetë momente të pranverës": "Stirlitz e dinte që fraza e fundit do të mbahej mend." Si përfundon një bisedë, si njerëzit thonë lamtumirë, i karakterizon ata jo më pak se aftësia për të strukturuar bukur një bisedë. Para se të thotë lamtumirë, një sekretar profesionist do t'i kërkojë patjetër bashkëbiseduesit të lërë informacion për një punonjës të kompanisë nëse ai nuk është atje, ose do të tregojë kohën kur do të kthehet.

4. Buzëqeshni në telefon.

Kur trajnojnë operatorët telefonikë, trajnerët gjithmonë i kushtojnë vëmendje një nuance të rëndësishme: kur përgjigjeni në telefon, duhet të buzëqeshni. Në çdo moment të ditës, pavarësisht lodhjes dhe acarimit të mundshëm, zëri i sekretarit duhet të jetë i butë dhe i gëzuar, sikur të thotë: "Çfarë lumturie, më në fund ishe ti që thirre!" Vetë zëri duhet të buzëqeshë.

Disa tabu telefonike, duke respektuar të cilat një sekretare profesionale krijon një imazh të favorshëm të kompanisë.

Para së gjithash, në një bisedë duhet të përpiqeni të shmangni modelet e të folurit me "jo/jo": "Nuk e di", "Nuk jam i sigurt" etj. Një gjuhë e tillë ndërlikon marrëdhëniet dhe mund të shkatërrojë besueshmërinë e kompanisë suaj; përveç kësaj, ato tregojnë për joprofesionalizmin e sekretarit. Kur përballeni me një situatë ku nuk jeni vërtet të sigurt dhe keni nevojë për ndihmën e dikujt, kërkoni falje telefonuesit dhe kërkoni leje për të sqaruar çështjen.

Sigurisht, mohimet nuk mund të shmangen në bisedë. Prandaj, për të mos bllokuar rrugën drejt negociatave që në fillim, duhet të monitoroni me kujdes çdo frazë të thënë dhe të përpiqeni ose të gjeni një kompromis ose ta përfundoni frazën pozitivisht. Për shembull: "Fatkeqësisht, nuk mund t'ju lidh me drejtorin e përgjithshëm, ai ka një takim, por unë jam gati t'i jap atij informacionin tuaj."

Gabimi tjetër serioz janë shprehjet që i diktojnë kushte klientit. Për shembull, frazat me "Duhet". Është e rëndësishme të mbani mend se telefonuesi nuk i detyrohet asgjë askujt, ndaj duhet të përpiqeni të zbusni apelin: "Është më mirë ta bëni këtë ..." ose "Ndoshta ia vlen të provoni...". Gjëja kryesore për të mbajtur mend është: në çdo situatë, para së gjithash; përqendrohuni në kërkesën e klientit dhe përpiquni të bëni gjithçka për ta përmbushur atë. Dhe vetëm nëse kjo është e pamundur, refuzoni me mirësjellje dhe butësi.

Çfarë nuk duhet bërë:

1. Thuaj “Përshëndetje” ose “Po dëgjoj” kur të marrësh një telefonatë: pas një përshëndetjeje të tillë, zakonisht kërkohet sqarim shtesë, gjë që humbet kohë të çmuar. Në vend të kësaj, kur të merrni telefonin, duhet të përshëndeteni menjëherë dhe të prezantoni veten: "Mirëdita, Alexey Konstantinov po dëgjon".
2. Ndërprisni bashkëbiseduesin që flet për punë ose është më i lartë se ju në pozitë.
3. Përgjigjuni me sfidë agresionit ose pamirësisë së bashkëbiseduesit. Asnjëherë mos iu nënshtroni provokimeve të tilla: konflikti është dështim i negociatave.
4. Jini tepër të sjellshëm.
5. Vononi bashkëbiseduesin nëse është i zënë ose me nxitim. Më mirë pyesni se kur të telefononi.
8. Detyroni vizitorin që vjen të dëgjojë bisedën tuaj telefonike. Është e nevojshme t'i kërkohet vizitorit të largohet dhe të presë, ose të kërkojë falje dhe të ndërpresë bisedën telefonike për një kohë.
9. Ulërini nëse keni vështirësi në dëgjim: një ton i ngritur tingëllon i irrituar apo edhe agresiv.
10. Të mos telefonosh përsëri nëse ke premtuar se do ta bësh këtë.
11. Përgjigjuni telefonit ndërsa jeni duke ngrënë ose duke pirë. Duke bërë këtë ju tregoni mungesën e respektit për personin që ju thërret.
12. Mbuloni celularin me dorën tuaj për t'iu drejtuar një personi tjetër që qëndron pranë jush.
13. Flisni në telefon në një tavolinë në një restorant. Nëse duhet t'i përgjigjeni një telefonate, kërkojini telefonuesit të presë një minutë, të justifikohet, të largohet nga tavolina dhe të flasë me telefonat me pagesë në një restorant ose në rrugë.

Çfarë duhet të dini:

1. Nëse personi që ju nevojitet nuk është aty, duhet të pyesni me mirësjellje se kur do të ishte më e përshtatshme të telefononi. Mos pyesni ata që përgjigjen në telefon se kush ju nevojitet, mbase po e detyroni bashkëbiseduesin të merret me punët e tij, dhe kjo është e pasjellshme.
2. Nëse nuk po ju thërrasin, nuk duhet ta pyesni telefonuesin se cili është qëllimi i thirrjes së tij. Është më mirë ta ftoni të lërë numrin tuaj të telefonit ose të telefonojë më vonë.
3. Një telefonatë në telefonin tuaj të shtëpisë mund të justifikohet vetëm për një arsye serioze.
4. Është e padukshme të telefonosh pas orës 22:00, përveç nëse është marrë pëlqimi paraprak për këtë telefonatë.
5. Mos harroni se kohëzgjatja e bisedës përcaktohet nga i moshuari ose menaxheri. Më i riu nuk duhet të jetë i pari që ndalon së foluri ose thotë lamtumirë.
6. Nëse lidhja ndërpritet, personi që ka telefonuar duhet të telefonojë përsëri.
7. Nuk është zakon të falënderoni dikë përmes telefonit për një shërbim apo dhuratë: është më mirë ta bëni personalisht.
8. Nuk është zakon të shprehësh ngushëllime përmes telefonit, është zakon të bëhet kjo personalisht ose me letër.
9. Është e padukshme të ftoni dikë në dasmën tuaj, është më mirë ta bëni atë live.
10. Zgjidhni ritmin e bisedës sipas situatës.
11. Gjatë bisedës ia vlen të dëgjosh konfirmimin nga bashkëbiseduesi se po të dëgjon. Përndryshe, përpjekjet tuaja do të jenë të kota dhe nuk do të arrini mirëkuptim të ndërsjellë.
12. Shmangni bisedat për tema personale ku mund të dëgjoni. Jini të vetëdijshëm se kush është rreth jush.
13. Jini të shkurtër. Nëse merrni një telefonatë dhe nuk jeni vetëm, maksimumi është 30 sekonda.
14. Shmangni bisedat ku mund të shpërqendroni vëmendjen e njerëzve.

Një pjesë shumë e rëndësishme e gjithë bisedës është përfundimi i saj. Rregullat e mëposhtme janë të rëndësishme këtu:

- Sigurohuni t'i thoni lamtumirë bashkëbiseduesit tuaj.
- Tregohuni të sjellshëm - përfshini emrin e bashkëbiseduesit në fjalët e fundit. Nëse dëshironi që bashkëbiseduesi juaj të kujtojë disa fakte, përsëritni ato përsëri pasi të keni thënë lamtumirë.
- Jini të vendosur - mos lejoni që të tërhiqeni në një diskutim të parëndësishëm. Nëse e keni të vështirë ta bëni këtë, mbani në dorë disa justifikime të besueshme - "shefi po më thërret", "ata po më kërkojnë të lëshoj telefonin"...
- Abonenti (thirruesi) e mbyll telefonin i pari. Nëse keni kohë, është mirë që tjetri ta mbyllë telefonin.
- Bëni thirrje “faleminderit” në rastet kur keni marrë një lloj shërbimi.

Autopërgjigje

- Flisni me qetësi, duke imagjinuar personin që po telefononi përpara jush.
- Mund të kërkoni që mesazhi juaj të mos fshihet dhe më pas ta dëgjoni. Edhe nëse zëri ju befason vërtet, do të dini se për çfarë të punoni.
- Çdo mesazh që dërgoni mund të bëhet pjesë e imazhit tuaj. Mënyra e të folurit karakterizon një person. Mendoni për këtë aspekt në veten tuaj.
- Në disa raste, një aparat telefonik mund të jetë mënyra e vetme për të kontaktuar një person. Ju do të gjykoheni nga mesazhi juaj, ndaj përpiquni ta bëni atë në mënyrë që t'ju tregojë në një dritë të favorshme.

Nëse i diktoni një mesazh aparatit telefonik, atëherë:

- hidhni të gjitha opsionet e sugjeruara në udhëzime dhe shkruani diçka personale dhe origjinale, por në të njëjtën kohë mesazhi duhet të jetë i qartë dhe i kuptueshëm;
- provoni disa herë përpara se të regjistroni, ose provoni veten duke e regjistruar në një regjistrues zëri;
- kur regjistroni një mesazh, merrni një pozicion të rehatshëm, merrni frymë dhe shqiptoni qartë mesazhin ndërsa nxirrni frymën;
- mund të bëni disa përpjekje derisa të jeni të kënaqur me rezultatin;
- përpiquni ta bëni mesazhin tuaj jo frikësues me origjinalitetin e tij të tepruar

Aktualisht, telefoni është mjeti më i popullarizuar i komunikimit. Ndihmon në zvogëlimin e kohës së nevojshme për të zgjidhur çështje të ndryshme dhe për të kursyer para në udhëtime në qytete dhe vende të tjera. Biznesi modern është thjeshtuar shumë falë bisedave telefonike, të cilat eliminojnë nevojën për korrespondencë të gjatë me shkrim në stil biznesi ose udhëtime pune në distanca të gjata. Për më tepër, telefoni ofron mundësinë për të kryer negociata në distancë, për të paraqitur çështje të rëndësishme dhe për të bërë pyetje.

Suksesi i çdo ndërmarrje varet drejtpërdrejt nga zhvillimi korrekt i bisedave telefonike, sepse mjafton të bëni një telefonatë për të krijuar një përshtypje të përgjithshme për kompaninë. Nëse kjo përshtypje rezulton negative, do të jetë e pamundur të korrigjohet situata. Prandaj, është e rëndësishme të dini se çfarë përbën komunikim kompetent të biznesit përmes telefonit.

Çfarë është ajo?

Komunikimi biznesor – kryerja e detyrave profesionale ose krijimi i marrëdhënieve afariste. Komunikimi i biznesit përmes telefonit është një proces specifik për të cilin duhet të përgatiteni me kujdes.

Para se të bëni një telefonatë, duhet të sqaroni disa pika themelore.

A është vërtet e nevojshme kjo thirrje?
A është e rëndësishme të dini përgjigjen e partnerit tuaj?
A është i mundur një takim personal?

Pasi të keni zbuluar se një bisedë telefonike është e pashmangshme, duhet ta akordoni paraprakisht dhe të mbani mend rregullat, respektimi i të cilave do të ndihmojë në zhvillimin e bisedave telefonike në një nivel të lartë profesional.

Karakteristikat dhe Standardet

Rregullat e komunikimit me telefon janë mjaft të thjeshta dhe përfshijnë: hapat e mëposhtëm:

përshëndetje;
performanca;
sqarimi i disponueshmërisë së kohës së lirë nga bashkëbiseduesi;
përshkrimi i thelbit të problemit në një formë të shkurtër;
pyetje dhe përgjigje;
duke i dhënë fund bisedës.

Kultura e negociatave telefonike është një nga komponentët e rëndësishëm të komunikimit të biznesit. Specifikat e komunikimit telefonik përcaktohen nga faktori i komunikimit në distancë dhe përdorimi i vetëm një kanali informacioni - ai dëgjimor. Prandaj, respektimi i standardeve etike që rregullojnë komunikimin telefonik është një faktor i rëndësishëm që përcakton efektivitetin e ndërmarrjes dhe zhvillimin e marrëdhënieve me partnerët.

Rregullat e mirësjelljes së telefonit të biznesit për thirrjet dalëse përfshijnë disa rregulla.

Para se të telefononi, duhet të kontrolloni nëse numri i telefonit është i saktë. Në rast të një gabimi, mos bëni pyetje të panevojshme. Është e nevojshme t'i kërkoni falje pajtimtarit, dhe pasi telefonata të përfundojë, kontrolloni përsëri numrin dhe telefononi përsëri.
Dorëzimi është një domosdoshmëri. Pas përshëndetjes nga bashkëbiseduesi, duhet të përgjigjeni duke përdorur fjalët përshëndetëse, emrin e kompanisë, pozicionin dhe mbiemrin e punonjësit që bën thirrjen.
Rekomandohet që fillimisht të hartohet një plan që zbulon qëllimin (në formën e një grafiku/diagrami ose në formë teksti). Është e nevojshme të keni një përshkrim të detyrave para syve tuaj në mënyrë që të mund të regjistroni zbatimin e tyre gjatë një bisede telefonike. Gjithashtu, mos harroni të vini re problemet që u shfaqën në rrugën drejt arritjes së një qëllimi të caktuar.

3-5 minuta është koha mesatare e caktuar për një bisedë biznesi. Nëse periudha e specifikuar nuk është e mjaftueshme, një zgjidhje e arsyeshme do të ishte caktimi i një takimi personal.
Nuk duhet t'i shqetësoni njerëzit me thirrje herët në mëngjes, gjatë pushimit të drekës ose pas përfundimit të ditës së punës.
Në rastin e një telefonate spontane për të cilën nuk është rënë dakord paraprakisht me partnerin, një parakusht është të sqarohet disponueshmëria e kohës së lirë nga bashkëbiseduesi dhe të tregohet koha e përafërt e nevojshme për të zgjidhur problemin e telefonuesit. Nëse bashkëbiseduesi është i zënë në momentin e telefonatës, mund të organizoni një orë tjetër ose të planifikoni një takim.
Kur përfundoni një bisedë, duhet të falënderoni bashkëbiseduesin për kohën ose informacionin e marrë.

Kur ndërpritet një bisedë telefonike, personi që ka iniciuar thirrjen duhet të telefonojë përsëri.

Etiketa telefonike për thirrjet hyrëse përfshin gjithashtu disa pika të rëndësishme.

Ju duhet t'i përgjigjeni thirrjes jo më vonë se zilja e tretë.
Kur përgjigjeni, duhet të jepni një emër ose organizatë. Në një kompani të madhe, është zakon të thërrisni një departament, jo një kompani.
Një telefonate e bërë gabimisht duhet t'i përgjigjet me mirësjellje, duke sqaruar situatën.
Materialet e përdorura për punë duhet të jenë në dukje, dhe plani i bisedës duhet të jetë para syve tuaj.
Lidhjet e shumta të njëkohshme duhet të shmangen. Thirrjet duhet të kryhen një nga një.
Kur i përgjigjeni një telefonate të bërë për të kritikuar një produkt/shërbim ose punën e një ndërmarrje në tërësi, duhet të përpiqeni të kuptoni gjendjen e bashkëbiseduesit tuaj dhe të merrni një pjesë të përgjegjësisë mbi vete.
Jashtë orarit të punës, rekomandohet të ndizni aparatin tuaj telefonik. Mesazhi duhet të përfshijë informacionin përkatës që do të jetë i dobishëm për të gjithë klientët.
Nëse punonjësi që kërkohet nuk është i disponueshëm, ju duhet të ofroni ndihmën tuaj për t'i përcjellë informacionin atij.

Mund të theksojmë gjithashtu parimet e përgjithshme për kryerjen e komunikimit të biznesit përmes telefonit.

Është e nevojshme të përgatiteni paraprakisht për bisedat telefonike me klientët duke hartuar një plan me qëllimet, pikat kryesore, strukturën e bisedës së ardhshme dhe mënyrat për të zgjidhur problemet që mund të lindin gjatë bisedës.
Duhet ta merrni telefonin me dorën e majtë (për të majtët - me të djathtën) pas sinjalit të parë ose të dytë.
Është e nevojshme të merren parasysh informacionet që lidhen me temën e bisedës.
Fjalimi i pajtimtarit duhet të jetë i qetë dhe i përmbajtur. Është e nevojshme të dëgjoni me vëmendje partnerin dhe të mos e ndërprisni gjatë bisedës. Rekomandohet të përforconi pjesëmarrjen tuaj në bisedë me vërejtje të vogla.
Kohëzgjatja e bisedës telefonike nuk duhet të kalojë katër deri në pesë minuta.

Nëse lind një diskutim, është e nevojshme të merrni kontrollin e emocioneve që shfaqen. Megjithë padrejtësinë e deklaratave dhe tonin e ngritur nga ana e partnerit, duhet të jeni të durueshëm dhe të përpiqeni të zgjidhni me qetësi mosmarrëveshjen që ka lindur.
Gjatë gjithë bisedës, ju duhet të monitoroni intonacionin dhe tonin e zërit.
Është e papranueshme të ndërpritet një bisedë ndërsa u përgjigjeni telefonatave të tjera. Si mjet i fundit, është e nevojshme t'i kërkoni falje pajtimtarit për ndërprerjen e komunikimit dhe vetëm atëherë t'i përgjigjeni thirrjes së dytë.
Sigurohuni që të keni një letër dhe një stilolaps në tryezë në mënyrë që të mund të shkruani informacionin e nevojshëm në kohë.
Telefonuesi mund ta përfundojë bisedën. Nëse duhet ta përfundoni bisedën në minutat e ardhshme, atëherë duhet ta përfundoni atë me mirësjellje. Është e nevojshme t'i kërkosh falje bashkëbiseduesit dhe t'i thuash lamtumirë, pasi ta falënderosh për vëmendjen e tij.

Pas përfundimit të një bisede biznesi, duhet t'i kushtohet pak kohë analizimit të stilit dhe përmbajtjes së tij, duke identifikuar gabimet e bëra në bisedë.

Fazat

Siç u përmend tashmë, komunikimi i biznesit përmes telefonit nuk kërkon shumë kohë. Sipas rregullave, një bisedë e tillë telefonike mund të zgjasë jo më shumë se 4-5 minuta. Kjo është periudha optimale kohore për të zgjidhur të gjitha çështjet.

Gjatë komunikimit të biznesit përmes një telefoni biznesi, është e nevojshme të ndiqni sekuencën e fazave që përbëjnë strukturën e thirrjes.

Përshëndetje duke përdorur fraza të veçanta që korrespondojnë me kohën e ditës gjatë së cilës bëhet thirrja.
Informimi i bashkëbiseduesit virtual për emrin dhe pozicionin e punonjësit që bën thirrjen, si dhe emrin e organizatës së tij.
Informacion në lidhje me kohën e lirë të bashkëbiseduesit.
Prezantimi konciz i informacionit bazë. Në këtë fazë, ju duhet të përshkruani thelbin e problemit në një ose dy fraza.
Pyetje dhe përgjigje për to. Është e nevojshme të tregohet interes për pyetjet e bashkëbiseduesit. Përgjigjet ndaj tyre duhet të jenë të qarta dhe të ofrojnë informacion të besueshëm. Nëse punonjësi që iu përgjigj thirrjes nuk është kompetent për çështjen në shqyrtim, duhet të ftoni dikë që të përgjigjet në telefon, i cili mund të japë një përgjigje të saktë.
Përfundimi i bisedës. Biseda telefonike ndërpritet nga iniciatori i saj. Kjo mund të bëhet edhe nga një i moshuar në pozitë, moshë dhe një grua.

Frazat që përfundojnë bisedën janë fjalë mirënjohjeje për thirrjen dhe urime për fat të mirë.

Për të përmirësuar efikasitetin e një bisede me telefon celular, duhet të ndiqen rekomandimet e përgjithshme:

përgatitni korrespondencën e nevojshme paraprakisht;
të ketë një qëndrim pozitiv ndaj bisedës;
shprehni qartë mendimet duke qëndruar të qetë;
regjistroni fjalë të rëndësishme;
shmangni monotoninë duke ndryshuar ritmin e bisedës;
ndaloni në pikat e duhura në bisedë;
riprodhoni informacionin që duhet memorizuar;
mos përdorni gjuhë të ashpër;
Kur merrni një refuzim, duhet të qëndroni miqësor dhe të tregoni respekt për bashkëbiseduesin tuaj.

Shembuj të dialogut

Shembujt e bisedave telefonike më poshtë do t'ju ndihmojnë të kuptoni thelbin e komunikimit të biznesit. Dialogët tregojnë qartë se si të bisedoni me një klient ose partner biznesi në telefon për të shmangur keqkuptimet.

Shembull i dialogut telefonik nr. 1.

Administratorja e hotelit – Mirëmëngjes! Hotel “Progress”, departamenti i rezervimeve, Olga, po ju dëgjoj.
I ftuari - Përshëndetje! Kjo është Maria Ivanova, përfaqësuese e kompanisë Skazka. Do të doja të bëja ndryshime në rezervimin tim.
A - Po, sigurisht. Çfarë do të dëshironit të ndryshonit?
D – A është e mundur të ndryshohen datat e check-in dhe check-out?
A - Po, sigurisht.
D – Periudha e qëndrimit nuk do të jetë nga 1 deri më 7 shtator, por nga 3 deri më 10 shtator.
A – Mirë, rezervimi është ndryshuar. Ju presim në hotelin tonë më 3 shtator.
G - Faleminderit shumë. Mirupafshim!
A – Të gjitha të mirat për ju. Mirupafshim!

Shembull i dialogut telefonik nr. 2.

Sekretarja – Përshëndetje. Kompania "Pushime".
Partneri – Mirëdita. Kjo është Elena Petrova, një përfaqësuese e ekipit krijues "Fluturimi i Fantazisë". A mund të flas me drejtorin tuaj?
S - Fatkeqësisht, ai nuk është në zyrë tani - ai është në një takim. Mund t'ju ndihmoj? A duhet t'i jap diçka?
P - Po, të lutem më thuaj kur do të jetë atje?
S - Do të kthehet vetëm në orën tre pasdite.
P – Faleminderit, do të të telefonoj atëherë. Mirupafshim!
S - Mirupafshim!

Etika jo vetëm që kontrollon marrëdhëniet e biznesit të partnerëve të biznesit dhe krijon lidhje me konkurrentët, por është gjithashtu një mjet për të organizuar siç duhet një bisedë telefonike. Pajtueshmëria me rregullat e komunikimit të biznesit përmes telefonit, që përfshin studimin e plotë të çdo pike, siguron rezultate efektive dhe partneritete afatgjata.

Artikulli diskuton standardet etike të komunikimit telefonik. Kur komunikoni me partnerët e biznesit, duhet të dini etiketën e biznesit, gjë që do t'ju lejojë të arrini rezultate pozitive gjatë përfundimit të transaksioneve. Fjalët kyçe: etiketa, etiketa e biznesit, komunikimi telefonik, rregullat e bisedës telefonike.

Aspektet etike të marrëdhënieve midis burrave dhe grave në një mjedis pune

Rëndësia e komunikimit telefonik për njerëzit e biznesit modern vështirë se mund të mbivlerësohet, pasi kjo është mënyra më e lehtë për të vendosur shpejt kontaktet, teletypet dhe fakset vetëm e plotësojnë atë. Negociatat e rëndësishme zhvillohen përmes telefonit, bëhen takime, madje edhe marrëveshje. Aftësia e njerëzve të biznesit për të kryer me kompetencë komunikim telefonik ndikon në autoritetin e tyre personal dhe në reputacionin e kompanisë, organizatës, ndërmarrjes që ata përfaqësojnë. Duke ndjekur rregullat e mirësjelljes gjatë një bisede telefonike, ju demonstroni jo vetëm profesionalizmin e biznesit tuaj, por edhe kulturën dhe edukimin tuaj të përgjithshëm.

Bisedat telefonike mund të konsiderohen si një rast specifik i një bisede biznesi. Bazuar në këtë, duhet të nxirren dy përfundime. Së pari, rregullat për përgatitjen dhe zhvillimin e një bisede biznesi në masë të madhe ruajnë rëndësinë e tyre gjatë kryerjes së bisedave telefonike. Së dyti, një bisedë telefonike ka një sërë veçorish dalluese në krahasim me një bisedë ballë për ballë.

Ngjashmëria midis rregullave etike të një bisede biznesi dhe një bisede telefonike qëndron në mundësinë e transferimit të fazave kryesore të përgatitjes dhe sjelljes nga një bisedë ballë për ballë në një bisedë telefonike. Kështu, për shembull, në varësi të rëndësisë së një bisede telefonike, vëmendje duhet t'i kushtohet fazave individuale të modelimit të saj: përcaktimi i qëllimit të bisedës, përgatitja e informacionit të saj, përpunimi i formulimit të koncepteve dhe gjykimeve, përcaktimi i sekuencës dhe përmbajtjen e argumentit, duke analizuar reagimin e mundshëm të bashkëbiseduesit ndaj deklaratave të caktuara.

Si pjesë e orarit të një bisede telefonike, vëmendje duhet t'i kushtohet edhe parimit kronologjik të bisedës, d.m.th., identifikimit të fazave fillestare kryesore dhe përfundimtare.

Normat e përgjithshme të sjelljes në një bisedë duhet të konsiderohen të pandryshuara: shfaqja e interesit për temën e bisedës ndaj bashkëbiseduesit (edhe nëse telefonata ju ka tërhequr vëmendjen nga çështje të rëndësishme dhe urgjente, duhet t'i tregoni bashkëbiseduesit se jeni; i zënë në një mënyrë korrekte dhe të sjellshme);

Siç është treguar tashmë, përveç ngjashmërive me një bisedë ballë për ballë, një bisedë telefonike ka veçori specifike. Këto veçori përcaktohen nga fakti se bashkëbiseduesit nuk e shohin njëri-tjetrin dhe shpesh një bisedë telefonike ndodh papritur për njërën nga palët, duke prishur rrjedhën e mëparshme të ngjarjeve: një bisedë ballë për ballë e një prej pajtimtarëve, kryerja e ndonjë pune të rëndësishme ose urgjente etj. Një mundësi e tillë duhet të sigurohet sa herë që telefonojmë dikë. Kjo duhet të lërë një gjurmë të caktuar në sjelljen tonë.

Gjithmonë ia vlen të kërkoni falje që ju shqetësova, edhe nëse jeni të sigurt se telefonata juaj ishte e pritur. Është rregull i sjelljes së mirë të pyesni bashkëbiseduesin nëse ka kohë për të folur, edhe nëse jeni të sigurt në përgjigjen e tij pohuese. Ju mund ta ndihmoni bashkëbiseduesin tuaj të lundrojë në kohën nëse tregoni kohëzgjatjen specifike të bisedës që do të kërkohet për të zgjidhur çështjet, në këtë mënyrë do ta detyroni veten të parashikoni kohën e përafërt të bisedës dhe, bazuar në këtë, të rregulloni skicën e saj, dhe ndoshta refuzoni opsionin e telefonit në lidhje me një kohëzgjatje të gjatë të bisedës së pritshme.

Duke marrë parasysh faktin që bashkëbiseduesit nuk e shohin njëri-tjetrin, rregulli i detyrueshëm është që ju duhet të prezantoni veten - në mënyrë koncize, por të përmbledhur. Është formë e keqe të besosh se duhet të njihesh nga zëri, duke e vënë në këtë mënyrë bashkëbiseduesin në një pozitë të vështirë, duke të detyruar të pyesësh sërish se kush po e thërret saktësisht. Injorimi i prezantimeve me bashkëbiseduesin tuaj është më tipik për bisedat e përditshme telefonike, megjithëse ndonjëherë ndodh në praktikën e biznesit. Opsioni i prezantimit duhet të mendohet paraprakisht. Nëse nuk jeni të sigurt se do të njiheni me mbiemrin tuaj, përmendni shkurt organizatën që përfaqësoni, pozicionin tuaj dhe një thelb të shkurtër të çështjes që dëshironi të diskutoni.

Nga ana tjetër, një person që zhvillon një bisedë ballë për ballë me dikë duhet t'i japë përparësi ndaj një bisede telefonike. Është e domosdoshme të mbani mend se në shumicën e rasteve, komunikimi telefonik është një mjet për marrëveshje paraprake për diçka, më së shpeshti për një takim të ardhshëm ballë për ballë. Nuk është rastësi që ekziston një shprehje - "bisedë jo telefonike". Nuk duhet harruar gjatë përcaktimit të temës së një bisede telefonike, si dhe parashikimit paraprak të kohës që do të marrë. Përveç kësaj, duhet të keni parasysh faktin që bashkëbiseduesi mund të jetë i rrethuar nga vizitorë të tjerë, etj., gjë që nuk e lejon atë të ketë një bisedë mjaft të sinqertë. Nëse ndjeni se personi tjetër në bisedë nuk është rehat, riprogramoni bisedën për një kohë tjetër. Nëse kjo nuk është e mundur, ndihmoni bashkëbiseduesin tuaj duke formuluar pyetje në formë të mbyllur.

Komunikimet telefonike dhe telefonat janë mjete teknike komplekse dhe jo gjithmonë të besueshme. Dështimet gjatë formimit të një numri, dëgjueshmëria e dobët, ndërprerja e papritur e komunikimit - të gjitha këto momente kërkojnë mirësjellje dhe largpamësi shtesë nga bashkëbiseduesit. Për shembull, mos fajësoni kurrë një person tjetër nëse ai ka numrin e gabuar: nuk ka gjasa që bashkëbiseduesi juaj i rastësishëm të jetë fajtor për këtë situatë. Nga ana tjetër, kini kujdes kur thirrni një numër. Është më mirë të përsërisni grupin nëse nuk jeni të sigurt se e keni bërë siç duhet.

Shpesh komunikimi telefonik ndërpritet pa asnjë sinjal zanor shoqërues, kur bashkëbiseduesit thjesht ndalojnë së dëgjuari njëri-tjetrin. Nëse në këtë situatë njëri prej tyre vazhdon monologun e tij, atëherë si rezultat ai ndjen pakënaqësi psikologjike për faktin se nuk u dëgjua në anën tjetër të komunikimit. Për të parandaluar që bashkëbiseduesi të ndjejë një shqetësim të caktuar në bisedë, mos harroni për këshillueshmërinë e dëgjimit jo reflektues

Kultura e bisedës telefonike, e cila ndër të tjera lidhet me efektivitetin e paraqitjes së këtij apo atij informacioni, përfshin edhe disa rregulla për komunikimin me abonentët e palëve të treta. Pra, nëse telefononi një organizatë të panjohur, para së gjithash, zbuloni se kush është kompetent në zgjidhjen e çështjes tuaj specifike. Informacioni i detajuar duhet t'i jepet vetëm bashkëbiseduesit i cili mund t'ju ndihmojë të zgjidhni problemin. Transmetimi pa adresë i informacionit të panevojshëm është një gabim mjaft i zakonshëm në bisedat telefonike.

Nga ana tjetër, nëse merrni një telefonatë nga një organizatë e jashtme duke bërë një pyetje jashtë ekspertizës suaj, ndihmojeni telefonuesin të kuptojë se kush mund ta zgjidhë problemin e tij. Mos harroni se komunikimi i sjellshëm dhe miqësor përmes telefonit është një nga mënyrat e rëndësishme për të formuar një imazh pozitiv si për organizatën në tërësi, ashtu edhe për punonjësit dhe departamentet e saj individuale.

Si përfundim, theksojmë se telefoni është partneri ynë i biznesit, bashkëpunimi me të cilin kërkon njohuri të caktuara të mirësjelljes. Praktika tregon se edhe një njohje e përciptë me rregullat e rregullave të mirësjelljes telefonike dhe teknikave të bisedës telefonike përmirëson ndjeshëm cilësinë e punës në këtë fushë të marrëdhënieve të biznesit.

Referencat

Igebaeva F.A. Etiketa e një bisede telefonike biznesi // Zhvillimi i ndërmarrjeve, industrive, rajoneve të Rusisë. Koleksioni i artikujve të Konferencës IV Shkencore dhe Metodologjike All-Ruse. – Penza: Privolzhsky House of Knowledge, 2011. fq. 48 – 50.
Shilova K.A. Bisedat telefonike të një biznesmeni. M., 1993. – 71 f.
Akishina N.A. Etiketa e të folurit e bisedës telefonike ruse. M., 2012. – 114 f.
Kuzin F.A. Kultura e komunikimit të biznesit: Udhëzues praktik - botimi i 5-të, i rishikuar. dhe shtesë – M.: Os-89, 2004. – 320 f.
Igebaeva F.A. Kompetenca komunikuese si cilësia më e rëndësishme profesionale e një specialisti modern // Shteti modern: problemet e zhvillimit socio-ekonomik. Shtu. artikuj të Konferencës II Ndërkombëtare Shkencore dhe Praktike. - Saratov. Shtëpia Botuese e Shtëpisë Botuese Qendrore “Akademia e Biznesit”, 2013. – F. 122 – 124.
Igebaeva F.A. "Komunikimet e biznesit" në formimin e kompetencave profesionale të një të diplomuari modern të një universiteti bujqësor // Buletini Agrare i Uraleve. Revista Shkencore Agrare Gjith-Ruse, 2013, Nr. 11 (117), F.60 – 62.
Igebaeva F.A. Për formimin profesional të studentëve të një universiteti bujqësor në programet e reja arsimore.// Shkenca socio-politike. Revistë shkencore ndërkombëtare ndëruniversitare e vlerësuar nga kolegët. Moskë, Shtëpia Botuese “Yur-VAK”, 2014, Nr.3 – F.53 – 55.
Igebaeva F.A. Zotërimi i kulturës së të folurit është çelësi i suksesit për një person biznesi. // Në koleksionin: Psikologjia dhe pedagogjia e arsimit modern në Rusi. Konferenca II Ndërkombëtare Shkencore dhe Praktike. Koleksion artikujsh. 2007. – Fq.194 –196.
Igebaeva F.A. Roli i komunikimeve në sistemin e menaxhimit. Në koleksionin: teknologjitë sociale në menaxhimin e burimeve njerëzore: Përvoja ruse dhe e huaj. Përmbledhja e materialeve të Konferencës I Ndërkombëtare Shkencore dhe Praktike. 2004. faqe 116 – 119.
Igebaeva F.A., Shakirov I.R. Të folurit si një mjet për të formuar komunikim të orientuar profesionalisht. Në koleksionin: Aspektet socio-ekonomike të zhvillimit të një shteti modern. Materialet e konferencës shkencore dhe praktike ndërkombëtare. 2014. faqe 96 – 98.
Igebaeva F.A. Komunikimi i biznesit si art dhe shkencë.
Në koleksionin: Problemet aktuale të komunikimit: Teoria dhe Praktika e Konferencës III Gjith-Ruse Shkencore dhe Praktike. 2011. faqe 126-129.
Igebaeva F.A. Rëndësia e faktorit moral në menaxhim dhe biznes //Proceset e inovacionit në menaxhimin e ndërmarrjeve dhe organizatave. Përmbledhje artikujsh të Konferencës IX Ndërkombëtare Shkencore dhe Praktike. – Penza: Privolzhsky House of Knowledge, 2010. fq. 34 – 36.